Ситимобил прогнозирует потребность в операторах с Naumen WFM
Ежедневно контактный центр «Ситимобил» обрабатывает более 65 тыс. звонков, поступающих из 80 городов России. Для управления операторами компания использует инструменты Naumen WFM. Решение позволяет формировать гибкое расписание с учетом прогнозируемой нагрузки и передавать его аутсорсинговым компаниям для распределения между сотрудниками. Операторы следят за актуальным графиком работы в личном кабинете на сайте и мобильном приложении, там же они могут оставлять заявки на изменение расписания и обмениваться сменами с коллегами.
Внедрение Naumen WFM позволило «Ситимобил» повысить точность прогноза на 5% и почти вдвое сократить трудозатраты на построение рабочего графика. С помощью системы онлайн-мониторинга компания отслеживает опоздания при выходе на смену и рассылает сотрудникам предупреждения. В результате уровень дисциплины и пунктуальности повысился на 6%.
«Перед нами стояла задача усовершенствовать работу с операторами аутсорсинговых контактных центров. С помощью Naumen WFM мы автоматизировали прогноз нагрузки, используя исторические данные о входящих звонках из других систем, и построение расписания на основе расчетной потребности. Как итог — повысился уровень соблюдения графика Adherence (AS). Мы полностью справились с поставленной задачей за четыре месяца», — рассказала Татьяна Тимофеева, руководитель направления дистанционного клиентского сервиса «Ситимобил».
«Одна из важных особенностей проекта внедрения Naumen WFM в “Ситимобил” — упрощение взаимодействия с аутсорсинговыми компаниями по передаче смен и получению обратной связи о загрузке операторов. Это позволило сократить трудозатраты супервизоров на построение расписания практически вдвое», — отметил Роман Беляев, руководитель направления Naumen WFM.