Денис Волков: «Доверять ИИ решение жизненных ситуаций пока рано»
Денис Владимирович, сегодня многие регионы конкурируют за право называться цифровыми лидерами. Как вы оцениваете вклад Воронежской области в реализацию национального проекта «Цифровая экономика» и в каких сферах, на ваш взгляд, еще предстоит большая работа для достижения лидерских позиций?
Мы стараемся сделать все возможное, чтобы цифровые услуги и процессы были максимально простыми и удобными для граждан и тех, кто действует в их интересах. Мы хотим, чтобы это служило нашему народу.
Конечно, мы стремимся к лидерству. Но нас интересуют не формальные рейтинги, а реальный комфорт наших граждан при использовании цифровых услуг. Хотя, если рейтинг подстегивает кого-то, мотивирует, как стенды с фотографиями лучших сотрудников, например, то это хорошо. С коллегами мы больше не соревнуемся, а взаимодействуем. Лучшие практики, которые мы видим у них, внедряем и у себя.
Сейчас мы обеспечиваем высокий уровень оказания цифровых услуг в регионе. Мы одними из первых занялись этим и приложили много усилий для того, чтобы это обеспечить. Например, мы одними из первых полностью перевели услуги для населения на цифровой портал. Еще один наш приоритет — сокращение времени оказания услуг.
Отдельно стоит рассказать о наших МФЦ. Периодически я сталкиваюсь с мнением, что такие центры не нужны, что нужно все услуги перевести полностью в электронный вид. Хоть я и «цифровик», но с таким подходом не согласен. Я сторонник, скажем так, гибридного варианта. Все-таки общение — очень важный фактор. Многим по-прежнему комфортнее побеседовать вживую с консультантом, чтобы что-то прояснить. Поэтому мы развиваем в регионе МФЦ в формате smart. В них есть зона с обычными окнами и зона самообслуживания, где можно самостоятельно получить услугу через терминал. Но если у граждан возникнут затруднения или им понадобится консультация, в зоне самообслуживания есть консультанты, которые всегда готовы помочь.
Самая обсуждаемая сейчас и при этом очень перспективная технология — это, конечно, ИИ. Мы его используем, но с некоторыми ограничениями. Я убежден, что пока ИИ не может принимать решения по жизненным ситуациям. Хотя мы внимательно следим за развитием технологии. А вот роботов для обработки звонков в МФЦ мы уже активно используем. Сейчас в центры поступает более 30 000 звонков ежемесячно. 47% из них заканчивается без переключения на оператора — робот успешно решает проблему звонящего. Мы уже вывели на роботов 60 разных консультаций: вопросы по ОМС, получению паспорта, выплате материнского капитала, субсидиям ЖКХ и многим другим вопросам. Автоматизированные сервисы работают постоянно, снижают нагрузку на персонал и бюджет.
Еще одна сфера применения ИИ — распознавание документов, в том числе сложных, с бликами или штрихкодами. Есть ряд услуг, подача первичных документов по которым хоть возможна через портал, на практике чаще осуществляется очно. Это, например, документы, связанные с разрешением на такси. Применение ИИ позволяет сократить время приема и упростить процедуру. Бывали даже случаи, когда успешно распознавались документы, которые живой сотрудник посчитал нечитаемыми и дал по ним отказ.
Как вы обеспечиваете удовлетворенность жителей региона уровнем цифровых услуг?
Мы стараемся соответствовать уровню цифровой зрелости наших граждан и по мере возможностей повышать его. И самое главное — не допускать дискриминации граждан из-за их недостаточной цифровизованности. Создавать удобные сервисы для развитых с точки зрения цифры не так сложно. Но при этом часть населения, которая к цифровым сервисам еще не пришла, образно говоря, останется за бортом. Это недопустимо. И на это нужно обращать особое внимание.
Расскажите о «Платформе обратной связи» для жителей Воронежской области. С какими основными вопросами они обращаются? Как министерство использует эти данные для улучшения государственных услуг и какие меры планируются для дальнейшего совершенствования ПОС?
ПОС, на мой взгляд, стала величайшим достижением с точки зрения цифровизации в РФ. Это значительный шаг вперед, без преувеличения. Внедрение платформы повлияло на работу с такой основополагающей вещью, как обращения граждан. Оно изменило госаппарат сильнее многих других инициатив. Ведь обращения стали легко воспринимаемыми, четко привязанными к определенной услуге. Обратная связь стала проще.
Хотел бы также отметить, что платформа постоянно дорабатывается и совершенствуется. Была, к примеру, ситуация, когда к нам через платформу приходили жалобы граждан, проживающих в других регионах, на воронежскую управляющую компанию. Причем это была настоящая «атака» жалобами, а мы обязаны были рассматривать их и реагировать. Сейчас возможность отправлять такие жалобы все еще есть в силу закона, но на платформе введены ограничения по количеству отправленных сообщений в сутки от одного лица. И мы рассчитываем, что статистика по обратной связи, которую мы получаем благодаря ПОС, будет более детальной, чтобы можно было оценивать работу того или иного органа власти и развиваться.
В планах, кроме прочего, использовать данные ПОС (но не только), для того чтобы точнее связывать оценку оказанной услуги с ее исполнителем, а также другой сопутствующей информацией. Сейчас определяется населенный пункт, где была оказана услуга, а в перспективе в системе будет отображаться конкретный сотрудник, срок выполнения и прочее.
Поговорим про данные, которые стали основой нового национального проекта. Как министерство взаимодействует с другими государственными и коммерческими структурами для обмена данными? Какие примеры успешного сотрудничества в этом направлении вы можете привести?
Сбор данных — это один из сложнейших вопросов, которые нам предстоит решать.
Я полагаю, что нужно менять культуру работы с данными. Сейчас мы собираем их через системы документооборота. Это архаичный подход, который не позволяет изменять процесс сбора информации. Необходимо переходить на сбор данных через единые формы, которые публикуются в РСУД. На них делается ссылка в документообороте. Это важно с точки зрения контроля исполнения. Сразу становится видна динамика сбора информации. Я убежден, что это очень важно. Регулярное поступление данных — лучшее доказательство того, что процессы идут, что есть какой-то прогресс. Это, на мой взгляд, более надежно, чем ориентироваться на стандартные контрольные точки.
Кроме того, в случае единых форм сбора фиксируется ввод некорректных показателей или тот факт, что какие-то данные не вводятся вовсе, можно связаться с назначенным исполнителем, чтобы поторопить его или что-то разъяснить.
Недавно на дизайн-сессии по AI-трансформации Воронежской области обсуждались цифровые инструменты анализа данных. Используете ли вы для этого ИИ?
Именно для анализа данных мы ИИ не используем. Пока этот инструмент не так хорош. Мы оперируем самыми разными данными, поэтому настройка нейросети для корректной работы будет более трудозатратной, чем традиционные методы обработки.
Но в других областях, где ИИ показал себя как эффективный инструмент, мы его, конечно, используем. Например, в распознавании документов, о чем я уже говорил ранее. Также мы используем ИИ в рамках проекта «Безопасный город». Мы расширяем покрытие камерами мест сбора мусора, чтобы этот процесс контролировался нейросетями. Заседания правительства протоколируются с помощью ИИ — это быстро и удобно. В области здравоохранения (рентгенографии и маммологии) тоже активно используют ИИ.
Был еще пилот, связанный с автоматическим проставлением тегов на обращениях граждан. Но он был не слишком удачным — ИИ пока неважно работает со смыслами.
Один из ключевых вызовов в работе с данными — это их качество (полнота, достоверность и актуальность). Какие методы вы применяете для обеспечения точности и актуальности данных? Какие сложности возникают при их обработке?
Данные мы считаем устаревшими, если они не обновлялись дольше двух периодов. Для каждого вида данных период свой, определяемый бизнес-процессом: где-то полгода, а где-то неделя.
Полнота определяется тем, отвечают ли данные на поставленные вопросы. К слову, одна цепочка данных редко отвечает — приходится комбинировать несколько, например: финансы, сроки, объемы.
А что касается достоверности, то тут мы полагаемся на органы, которые данные предоставляют. По умолчанию мы им доверяем.
Какие меры безопасности принимаются для защиты персональных данных граждан, особенно в контексте растущего числа электронных услуг? Как вы оцениваете текущий уровень кибербезопасности в регионе?
Лучший способ защититься от потери персданных — не обладать ими. Поэтому если можно работать с неперсонифицированными данными, мы так и делаем. Наши системы регулярно аттестуются, проверяются и перепроверяются на предмет уязвимостей. Сотрудников мы тоже готовим, ведь самое слабое звено в цифровых системах — человек, пользователь. Внутри правительства мы проводим «провокативные тесты»: рассылаем письма с просьбой перейти на фишинговый сайт. Тех, кто переходит по ссылке, мы затем направляем на дополнительное обучение цифровой безопасности. Причем прохождение курса контролируется, и, если сотрудник проигнорирует его, к нему применяют дисциплинарные меры, например, депремируют.
Но и гражданам мы регулярно напоминаем о том, как важно соблюдать определенные правила: составлять сложные пароли, устанавливать двухфакторную аутентификацию, проверять ссылки, по которым переходишь.
В рамках проекта «Урок цифры» вы проводили урок по теме промпт-инжиниринга для старшеклассников. Насколько высок интерес школьников к таким темам? Какое будущее, на ваш взгляд, ждет технологии искусственного интеллекта в образовании и планируете ли вы расширять образовательные инициативы?
Интерес, безусловно, есть. Я при этом стараюсь объяснить, что ИИ — очень мощный и перспективный инструмент. Главное, не делать его заменой собственного мозга.
Что касается генерации изображений, то я убежден, что это новый вид искусства. Никто ведь уже не сомневается в том, что фотограф — своего рода художник, а не просто «нажимает на кнопочку». То же и с промптами.
А вот с текстами все наоборот. Я попросил нейросеть рассказать о Михаиле Ломоносове. А на уроке указал на неточности и недостатки в биографии от нейросети — их было немало. Это хорошая, на мой взгляд, демонстрация того, что использовать ИИ можно, это полезный инструмент, но только для тех, кто владеет предметом и может контролировать качество полученных результатов.
Опубликовано 05.11.2024