Все, что должно быть оцифровано — будет оцифровано

Сервисное обслуживание тысяч объектов — сложная задача, которая просто невыполнима без автоматизации и цифровой модели мониторинга и управления. Причем сотрудники, выполняющие ремонт и обслуживание оборудования в полевых условиях, должны уметь обращаться не только с гаечным ключом, но и с мобильным устройством. Подобный проект был реализован в ГК «Мелстон», специализирующейся на сервисном обслуживании, строительстве и инжиниринговых услугах. О нём и не только мы беседуем с Андреем Балякиным, директором по ИТ ГК «Мелстон».

Расскажите, пожалуйста о том, что было до прихода в ИТ?

Информационными технологиями я занимаюсь, пожалуй, с самого детства. Около десяти лет проработал в компании KPMG, в офисе в Санкт-Петербурге. Пришел системным администратором, через три года возглавил ИТ питерского офиса, а еще через пару лет возглавил направление Application & Technologies group в CIS практике КПМГ. Затем перешел в группу компаний «Мелстон», то есть консалтинговую отрасль сменил на производство и сервис. В “Мелстон” занялся развитием ИТ сервисов в рамках внутренней ИТ службы компании. Кроме того, веду ряд бизнес-проектов. В общем, я здесь уже три года.

В чем особенности использования информационных технологий в вашей отрасли?

Думаю, следует говорить о каждой компании отдельно. Если взять компанию «Трейдинг-строй-инжиниринг», то там все идет по классической схеме, поскольку по размерам и специфике организация примерно соответствует среднему представителю отрасли. Что касается «Мелстон-Сервис», тут отдельная история. У нас очень большая и распределенная сервисная служба, в которой трудится 1000 с лишним человек. С ней связано более 300 подрядных предприятий. Поэтому без «цифровой истории» она уже работать не может. Соответственно, большинство проектов по автоматизации мы реализовали именно для этой компании группы “Мелстон”. Прежде всего, бизнес-системы, конечно. У нас «в полях» находится множество специалистов — инженеров, электриков, механиков и т. д. Их деятельность мы должны организовать соответствующим образом. Это подразумевает поступление заявок, оформление поездок на объекты, прием и закрытие работ и многое другое.

Какими видами бизнеса занимаются ваши компании?

Инжинирингом, строительством, трейдингом, то есть продажей оборудования и комплектующих, в том числе для автозаправочных комплексов. Сервисная компания обслуживает автозаправочные станции и объекты ритейла.

А чем занимаетесь вы, как ИТ-директор?

Моя задача состоит в предоставлении качественного ИТ сервиса компаниям группы и внедрению эффективных бизнес-систем и инструментов, автоматизирующих деятельность компаний группы.

Какие ИТ-проекты вы реализовали за эти три года?

Сделано много проектов. Из наиболее значимых — внедрение системы автоматизации работы сервисной службы. Она автоматизирует полный цикл, начиная от поступления заявок от клиентов, распределения их по сотрудникам, передачи на мобильные устройства, вывод необходимой информации для обслуживания того или иного объекта и заканчивая закрытием заявок, подписанием электронного акта о выполненных работах и автоматизации процессов, связанных с форматированием отчетности и счетов за выполненные работы.

Это готовое решение или собственная разработка компании?

Мы создавали ее самостоятельно, по большей части делали с нуля, но применяя подходящие для наших задач библиотеки, готовые решения и облачные сервисы ускоряющие разработку: комбинировали, дописывали. В качестве базы данных взяли MSSQL, в качестве интеграционной и веб платформы – платформу от одного из российских разработчиков построенную на .net. В общем использовали целый стек решений — от разработки собственной конфигурации «1С» до модулей, написанных на .NET и JS. Система включает такие элементы, как облачный кол-робот и SMS шлюз, оповещающие сотрудников по мобильному телефону, когда они находятся не в зоне действия GPRS сети, различные механизмы автоматизированной эскалации и назначения заявок и технологию NFC для электронной подписи актов выполненных работ на объектах специальными NFC картами, выдаваемыми заказчикам и являющиеся электронной “печатью” объекта. И все это интегрировано с нашей учетной системой. Кроме самой системы, много сил пришлось потратить на бизнес-анализ, централизацию и унификацию работы сотрудников чтобы положить ее в рамки системы и конечно же последующую доработку, которая продолжается и по сей день. Система обрастает все новыми модулями и появляется новый функционал, который помогает оптимизировать и автоматизировать большинство бизнес-процессов компании, измеряет различные KPI ее деятельности, помогает повысить эффективность работы сервисной службы и поднять рентабельность бизнеса в целом.

Почему было решено разрабатывать собственную систему? Не нашлось на рынке подходящих продуктов?

У одних продуктов отсутствовала часть функций, другие, обладающие полной функциональностью, стоили слишком дорого. Под второй категорией чаще всего подразумеваются западные решения, которые просто не по карману российскому бизнесу.

У самописных решений есть и свои недостатки, например сложные механизмы масштабирования и интеграции, а также большая зависимость от разработчика. Как вы решили эти проблемы?

Вы правы, подобные риски присутствуют при внедрении “самописных” систем, но и при развертывании готовых решений тоже есть свои подводные камни. Поэтому весь вопрос во внутренней организации работы, качестве проработки и постановке задач, степени заинтересованности бизнеса и конечно же в людях и их мотивации, лучших из которых мы пригласили в проект. Так что мы собрали отличную команду и там, где это возможно отдали предпочтение российским решениям, создав в относительно короткие сроки (1 год) более чем конкурентный продукт на 100% отвечающий требованиям бизнеса.

Когда была создана эта система?

Примерно год назад. Тогда уже было понятно, что укрепления рубля ждать не стоит.

Что изменилось в вашей работе в новых экономических условиях?

Если говорить о бюджетах на ИТ, то как это не звучит парадоксально, но в условиях кризиса они выросли. Чем сложнее бизнесу, тем больший эффект дает автоматизация и оптимизация за счет ИТ. Для нас было важно максимально интенсивно задействовать персонал, снизить расходную часть и максимально сохранить получаемую в рамках текущих контрактов выручку. Всего этого мы добились в том числе и благодаря внедрению системы управления, которая заменила классический колл-центр и “сарафанное радио” при передаче заявок и закрытии работ. В целом, для компании экономия составила несколько миллионов рублей в месяц.

Насколько широко используются в вашей компании решения в области корпоративной мобильности?

Если говорить о «Мелстон-Сервис», то там каждый мобильный инженер или механик имеет не только инструмент, золотые руки и автомобиль, но и корпоративный смартфон на базе Windows Phone, без которого уже практически не может представить свою работу. Мобильное устройство необходимо для приема заявок и работы с ними, для их закрытия и получения дополнительной информации о возникшей у клиента проблеме, о плановых сроках выполнения работ и работы со складом запчастей, ну и конечно же для связи с коллегами и оперативной передачи информации в офис о статусе выполнения работ. Наши сотрудники выполняют примерно 50 тысяч заявок в месяц. Это очень большой объем, контролировать и распределять который в ручном режиме сложно и дорого. При этом в ручном режиме и при таких объемах становится крайне сложно измерять и соблюдать SLA или следить в реальном времени за ситуацией с просрочкой выполнения заявок, ведь отсутствуют какие-либо инструменты для контроля сроков выполнения работ и оценки эффективности труда сотрудника, участка, сервисной-службы и т.д. Без подобной системы менеджменту значительно сложнее разобраться, кто из сотрудников работает лучше, а кто хуже, кто простаивает, а кто, наоборот, перегружен, какие работы или объекты прибыльные, а рентабельность по каким отрицательна или минимальна. Теперь все данные о работе сотрудников накапливаются в единой информационной системе, так что у нас появилась возможность на качественно новом уровне управлять бизнесом. Хотел бы несколько слов сказать и о нашем мобильном приложении, его мы тоже разрабатывали сами. Это многофункциональный инструмент для мониторинга и контроля полевых сотрудников. Он отображает местонахождение человека на карте, поддерживает электронную подпись актов о выполнении работ, интеграцию цифровых данных с нашей системой и с системой заказчика.

У вас реализуется проект полной цифровой трансформации бизнеса. Что уже сделано?

Практически вся деятельность сервисной компании уже оцифрована. Сейчас переводим на цифровые рельсы внутренние процессы, которые позволят более качественно и точно нормировать работу, оценивать эффективность сотрудников, контролировать себестоимость выполняемых работ на объектах и их рентабильность. Конечно, мы пока не завершили цифровую трансформацию, ведь чем больше базовых процессов ты перерабатываешь и “цифруешь”, тем больше деталей тебе открывается, а их так же хочется подключить к системе, измерить и сравнить.

Мы не просто внедряем систему как инструмент, мы помогаем бизнесу оцифровать необходимые ему показатели и оптимизировать бизнес-процессы посредством ИТ системы. Для аналитики - визуализируем для менеджмента данные в удобных BI инструментах и отчетах. В качестве инструментов мы используем 1C отчеты и облачную Power BI-аналитику от Microsoft.

Читайте также

BRICS или ШОС – кто построит новую систему международных платежей?

Новая платформа для международных платежей, не зависящая от доллара и санкций США, очень нужна. Ее ждет почти половина мира. Разные варианты обсуждаются уже несколько лет. Прорывных решений в этой области ждали от саммита BRICS-2024. Работа ведется и в рамках ШОС - пока в неофициальном формате. В предполагаемых решениях разбирался IT-World.

Какой экономический эффект для бизнеса дал ваш проект по диспетчеризации обращений клиентов?

Раньше мы тратили на содержание колл-центра около 20 миллионов рублей в год, а сейчас мы снизили расходы в 10 раз. Но это только вершина айсберга. Сотрудники теперь не тратят время на звонок оператору, запись заявки на бумажку, а сами заявки больше не теряются, так как вся информация в структурированном виде содержится в мобильном приложении. Ведь если сотрудник не выполнит заявку, компания получает “звонкий” штраф.

Важным элементом системы автоматизации работы с клиентами является электронный документооборот. Это не классическая СЭД, а часть комплексного решения. Речь идет о первичном обмене электронными документами с клиентом. Вместо подписания бумажного акта (он у нас называется «Сервисный лист») о выполненных работах с необходимостью его последующей оцифровки и других операций, заполняется электронный документ, который затем подписывает заказчик, после чего он автоматически поступает в нашу учетную систему, где содержится весь перечень выполненных заданий для данного клиента. После чего формируется итоговый юридически оформленный акт о выполненных работах в бумажном виде, который и поступает заказчику. Таким образом, вместо десятков бумаг у нас получается всего одна.

Насколько быстро вы, айтишники, должны решать возникающие нештатные проблемы?

Если говорить про сервисную службу Мелстон-Сервис, то наш контракт с заказчиками гораздо строже, чем у многих сервисных служб или привычной ИТ-службы. Наш KPI включает не время отклика на обращение, а время решения проблемы. Мы должны быстро довести заявку до того, кто сможет решить проблему. Если раньше у нас на передачу заявки уходило от получаса до двух часов, то сегодня — от двух до десяти минут. Система диспетчеризации автоматически выбирает исполнителя, автоматически назначает его на заявку. Если исполнитель в мобильном приложении не подтверждает прием заявки, например у него отсутствует мобильный Интернет, ему звонит робот, после чего сотрудник должен вручную на телефоне либо принять, либо отказаться от заявки, в последнем случае она переводится на другого сотрудника. Мобильное приложение также умеет прокладывать оптимальные маршруты до объекта и оценивать время, необходимое на дорогу.

Вы работаете по всей России и СНГ. Есть ли где-то проблемы с мобильным Интернетом?

Больших проблем нет, есть временная недоступность Интернета. Поскольку наше приложение умеет кэшировать данные и работать в offline режиме, информация сохраняется в памяти устройства, а при подключении к Интернету синхронизируется с сервером. Бывают, конечно, проблемы, связанные с работой системного ПО на конкретном мобильном устройстве, но у нас есть специалисты поддержки, которые это решают. Даже если у полевого сотрудника попросту сломался смартфон, он всегда может принять заявку через робота по любому телефону. Можно указать и другой свой номер, тогда все оповещения, звонки и SMS будут поступать уже на него.

С какими трудностями пришлось столкнуться в ходе реализации этого проекта?

Изначально в успех проекта верили всего несколько человек. Остальные говорили, мол, как это наши, уже довольно возрастные сотрудники будут ходить с масляными руками, гаечными ключами и смартфонами? Но у нас есть принцип в компании «все, что должно быть оцифровано, — будет оцифровано». По этому пути мы и пошли. Было противодействие, неприятие и непонимание. Но нашлись соратники на местах, с поддержкой которых проектная команда смогла объяснить и донести, зачем это надо и как в новой парадигме нужно жить.

Помогает ли вам сегодня опыт работы в KPMG — одной из крупнейших мировых консалтинговых компаний?

Да, конечно. Школа западного менеджмента очень помогает. Многие управленческие аспекты, анализ «лучших практик», в западных компаниях являются неотъемлемой частью корпоративной культуры, даже корпоративной жизни. Во многих российских компаниях не так. Тебе приходится проходить заново эти стадии роста. У нас другие ценности, другой стиль ведения бизнеса, другой менталитет. Могу сказать, что такие крупные игроки, как KPMG никуда не денутся с рынка, всегда будут на нем существовать, такова уж их бизнес-модель. У российских компаний иная ситуация. Любое неверное действие очень легко может повлечь за собой серьезные последствия. Так что школа KPMG очень полезна, но ее одной недостаточно.

Какие ИТ-проекты вы планируете реализовать в ближайшем будущем?

У нас в планах интересный проект в области «Интернета вещей», в рамках которого обслуживаемые объекты будут оборудованы датчиками, способными контролировать их “здоровье”, состояние и работоспособность. Также мы намерены создать проектное решение для инжиниринговой компании, которое должно помочь оцифровать инжиниринговый бизнес, перевести его на новый уровень менеджмента и контроля.

И последний вопрос. Вы на профессиональном уровне занимаетесь зимним и летним парусным спортом. Что это за спорт?

В основном я занимаюсь кайтсерфингом и иногда спид-райдингом, занимаюсь уже больше десяти лет. Кайтсерфинг - это сродни гонкам на яхтах, но не по воде, а по снегу и льду, и гораздо динамичнее. Зимой снаряд скольжения - лыжи. Летом – подводное крыло (гидрофойл). Все свободное от работы время я посвящаю спорту. У нас в Питере есть где тренироваться — огромный Финский залив, Ладога, озеро Разлив. Но соревнования обычно проходят там, где зимние условия лучше. Я действующий чемпион России, прошлогодний чемпион мира, мастер спорта и имею и множество других спортивных титулов. В летнее время я тоже гоняю под парусом, но уже исключительно в свое удовольствие. А зимой я часто на соревнованиях так что приходится совмещать работу и спорт. Тем не менее успеваю заниматься и тем и другим.