Штрихи к портрету повзрослевшего ПО

В условиях изменений основных тенденций экономики и отрасли ИТ управленческое программное обеспечение, пожалуй, более всего отражает подобные преобразования. О том, как выглядит эволюция в области управленческого ПО, рассказывает Сергей Потапов, директор по ИТ группы компаний «Независимость», крупного отечественного автодилера.

Сергей, так как с терминологией у нас традиционная беда, я предлагаю в начале определиться, какое ПО стоит отнести к категории управленческого?

Это практически все ПО, которое иначе можно назвать бизнес-приложениями. Все то, чем пользуются менеджеры, можно отнести к управленческому ПО. Потому что у каждого ПО есть управленческие модули и модули отчетности, которые непосредственно предоставляют информацию для руководителей и управленцев. Но если конкретизировать, то я бы отнес к управленческому ПО прежде всего специализированные системы, предназначенные для предоставления данных и информации для руководителей разного звена. Например, BI-системы, которые не являются транзакционными или учетными, но получают необходимые им сведения из тех же учетных систем, обрабатывают, визуализируют и представляют их в удобной и читаемой форме.

Радует, что разговор не свели сразу к ERP- и CRM-системам, тем самым сузив понятие управленческого ПО! А это не позволит объемно прокомментировать мой вопрос о том, как на ваш взгляд выглядела эволюция управленческого ПО?

Эволюция коснулась даже не самих управленческих систем, а проявилась в первую очередь в ожиданиях руководителей от автоматизации и систем, которые помогают управлять бизнесом в целом. До начала 2000-го года все крупные компании стремились упорядочить свои данные. О том, чтобы быстро и легко получать информацию, речи не шло. Вначале нужно было навести порядок с данными в разных учетных системах, потому что очень часто генеральный или финансовый директор не мог полагаться на эти данные. В условиях, когда систем много, особенно если компания территориально распределена, то и бухгалтеры разные, и они могли при желании данными манипулировать (например, неучтенно вносить изменения задним числом). А что еще хуже — сложно было сравнивать сведения из разных подразделений потому, что они могли быть в различных форматах, и на консолидированном уровне доверять полученной информации все равно было сложно.

В результате многие компании, не доверяя отечественным разработкам, пытались навести порядок в своих данных путем внедрения крупных зарубежных решений. Например, система SAP может пронизывать всю компанию информационными потоками и не позволять делать неучтенных действий. Все шаги в ней фиксируются, а при правильном внедрении удается избежать многократного ввода данных. Это означает, что исчезает возможность манипуляции, так как у всех одни и те же учетные данные. Иначе трудно было бы говорить о серьезных управленческих системах, предоставляющих информацию, которой невозможно доверять. А потому эффективное развитие управленческих систем, «заточенных» под высокий и средний уровень руководства, началось лишь после того, как был наведен порядок в учетных данных. Появился спрос на те системы, которые до этого не были востребованы. Дальнейшая эволюция повлияла и на профессионализм самого менеджмента.

Каковы сейчас ожидания от современного управленческого ПО?

Раньше возможности по автоматизации были более ограничены. По сути, у руководителя компании кроме своих программистов никого не было. Программы писались долго, что в целом тормозило работу компании. Ожидания менеджмента сводились к тому, чтобы заранее поставить задачу и получить ответ от программистов, сколько времени им потребуется на подготовку решения. И менеджеры, не имея другой альтернативы, вынуждены были соглашаться с любыми сроками.

Мы редко вспоминаем о том, что ИТ могут быть как прорывом, так и тормозом для бизнеса. Технологии не так часто менялись революционно. Но российские компании, начавшие развиваться 20 лет назад, могли пользоваться новыми на тот момент  решениями, в то время как западные компании были обременены унаследованными решениями, отказаться от которых не просто и не быстро. С одной стороны, у нас было преимущество новичка, но с другой — прикладные системы были либо самописными, либо дорогими западными, и их доработка была недешевым удовольствием.

Сейчас эволюция этих систем пришла к тому, что доступных технологий больше, и больше возможностей. Отчасти это минус, поскольку каждый руководитель начинает считать себя специалистом в вопросах ИТ. Но в рамках отдельно взятой компании нельзя внедрять все системы, привнесенные опытом всех менеджеров. И задача ИТ-менеджмента заключается в том, чтобы иметь целостную архитектуру и стратегию развития. Тем не менее нынешние ожидания отличаются тем, что сегодня от ИТ ждут дешевых и быстрых решений. Все знают, что данные должны быть качественными, но теперь этого уже мало -  данные нужно получать быстро, желательно на мобильный девайс, и если, скажем, проводится совещание, то все участники должны иметь перед собой единое представление данных в визуализированном формате.

Если бизнес развивается динамично, то и изменения в системе должны происходить быстро. Кроме того, появляется все больше требований к мобильности. Если раньше человек был привязан к офису («я приеду на работу и вам отвечу»), то сейчас подобного формата ответа уже не существует. Люди читают почту со своих мобильных устройств и удаленно работают в корпоративных информационных системах.

При этом решения не должны быть дороги, потому что наряду с «тяжелыми» решениям, такими как ERP на базе SAP или CRM на Siebel, появляются аналоги, которые выполняют похожие задачи, но стоят значительно дешевле. В результате все чаще в мобильных и динамичных бизнесах, возникает вопрос: а зачем нам система за миллион долларов, если появилась возможности взять что-то попроще, поинновационней и существенно дешевле? И они правы! От того, что эти решения стоят условный доллар, они не перестают быть бизнес-приложениями и выполнять задачи управленческого ПО, а разнообразие этих решений огромно.

В результате, основная тенденция — это скорость, дешевизна, исходящая от обилия предложений на рынке. Сейчас, когда речь заходит о внедрении серьезной системы, то приходится убеждать, почему она имеет преимущество перед другими аналогами из более дешевого ценового диапазона. Очевидно, что не каждое «легкое» приложение может выполнить те задачи, которые перед ним ставятся бизнесом. В каждом случае приходится отталкиваться именно от задач.

Как изменились сами пользователи, работающие с управленческим ПО, и их компетенции? Казалось бы, за долгие годы это должно уже стать некой корпоративной культурой.

Десять лет назад ИТ-департамент говорил, что надо внедрять и чему учить. А сейчас пользователи сами набрались знаний и говорят, чем они хотят пользоваться. Сейчас гораздо сложнее CIO отвечать на подобные инициативы пользователей. Но главное противоречие сегодняшнего дня в том, что пользователь говорит, что у него есть решения, которые являются удобными и правильными для него и его департамента. А CIO при этом может считать, что предлагаемое пользователем не соответствует установленным стандартам. Но внедрение системы, которая соответствует стандартам, может занять несколько месяцев. При этом пользователь доказывает, что «его решение» может быть внедрено за считанные дни. В результате позиция CIO многократно усложняется, поскольку задачи интеграции, защищенности ресурсов, общей стоимости обслуживания с CIO никто не снимал.

Бизнес становится ИТ-зависимым. Может быть, бизнесу пришло время глубже погрузиться в ИТ?

Технологии меняются достаточно медленно, но психология людей меняется еще медленнее. Большая часть менеджеров по-прежнему относится к ИТ, как к вспомогательной функции. И это во многом зависит от того, как сами ИТ позиционируют себя в компании. Если за ИТ в компании отвечают инженеры с инженерным подходом, которые не видят за этим бизнеса, то и отношение к ним будет такое же: «вы опять нам сделали не то и не так, мы сказали вам другое».

На мой взгляд, единственно разумный и естественный выход из подобной ситуации, независимо от желания ИТ-директора, — это полное отождествление ИТ и общего менеджмента. И это уже происходит. Все больше примеров, когда специалист, начиная с позиции ИТ-директора, в процессе роста поднимается до позиции, которая отвечает за эффективность бизнеса в целом, за его поддержку, включающую не только ИТ, но и другие сопровождающее процессы, подпитывающие бизнес.

Хороший пример, но настораживающий. Немало примеров, когда ИТ-директора видят свое карьерное развитие в бизнесе, но при этом остаются технарями.

Мне кажется, должно быть разделение. Хотим мы этого или нет, но так будет. Во-первых, технари по образованию – они разные. Есть немало и тех, кто может мыслить категориями бизнеса и мотивировать людей и при этом оставаться хорошим инженерами. А есть те, кто в первую очередь инженеры, а не «визионеры». Им бывает тяжело общаться с людьми. Среди программистов такие часто встречаются — им проще общаться с цифрами и машинами, чем с людьми. Вот почему те, кто является технарями по своему образованию, и при этом хорошо понимают бизнес, они будут занимать руководящие позиции непосредственно в бизнесе, и вовсе не обязательно непосредственно в сфере ИТ.  А другая категория чисто технических специалистов, которым нравится делать что-то своими руками - они будут работать скорей в специализированных службах, в инсорсинговых или аутсотринговых компаниях, нежели внутри бизнеса. Такое разделение уже есть, но оно будет более ярко выраженным в будущем. А ситуация, когда внутри компании сохраняется большой ИТ-департамент, который делает все от «А» до «Я», уйдет в прошлое.

Не знаю ни одного ПО, заточенного на автоматизацию оценки эффективности маркетинга...

Ну, функции маркетинга многоплановы, как, впрочем, и ИТ. Если брать все то, что связано с продвижением бренда, продукции или услуг, то маркетинг – это работа с клиентами, а те же CRM-системы при правильной постановке задачи «заточены» именно под это. Рассуждая на данную тему, мы очень быстро придем к тому, что подобные приложения могут многое, но требуют определенного таланта от самих пользователей, умения применить существующий функционал. Но это свойство любого приложения, которое является своеобразной комбинацией прикладной системы и пользователя. И чем более талантлив и обучен пользователь, тем лучше работает система, тем больше от нее отдача.

Проблема при внедрении часто заключается не в том, что сама система не заработала, а в том, кто ее внедрял и кто начал ей пользоваться. А далее возникает вопрос, кто и как руководил конкретным проектом? То есть, не была ли поставлена «телега» впереди «лошади»: «вот мы вам внедрили, а теперь давайте подумаем, как вы этим будете пользоваться?» И если возвратиться к системе маркетинга с точки зрения таланта пользователей, то это одно из самых творческо-креативных направлений. Если все остальные оперируют сухими цифрами, то маркетинг часто оперирует иными понятиями, такими как образ, цвет, лозунги, девизы и др. От таланта маркетологов зависит успех бизнеса, который в свою очередь измеряется в цифрах (деньгах). И так как ИТ-системы рассчитаны на оцифровку данных, на четкий алгоритм, то и сказать, что есть какая-то система, полностью отвечающая требованиям маркетинга, — невозможно. Тем не менее, понятные термины, такие как доходность клиента, доходность продукта, и прочие, можно автоматизировать, т.е. получать эти данные из системы, что сразу же превращает эту систему в инструмент для маркетинга.

Нас накрыла тенденция централизации. Но наступление мобильных решений приводит к обратному - децентрализации. С точки зрения управленческого ПО, это благо или новая проблема?

Вопрос, что именно считать децентрализованным решением? В любом случае, если мы хотим получить управляемость большого бизнеса с точки зрения потока данных, процессов и скорости получения информации со всех распределенных точек, то подобный бизнес должен быть централизован. Другое дело, если под централизацией понимают хранилище данных. Но это лишь один из вариантов достижения цели эффективного управления бизнесом. Получается, что любая децентрализация не должна приводить к децентрализации потоков данных. С чего мы и начали разговор о получении достоверных данных в корпоративных системах. И отказываться от этого нет никакого смысла. Можно говорить о любом изменении архитектуры, но она должна гарантировать управляемость. Те же мобильные устройства становятся и хранилищами информации. С другой стороны, они по каналам связи могут обращаться к другим источникам хранения данных.

Но если эти тенденции наложить на задачу больших данных?

Я как раз хотел сказать, что в современных условиях под децентрализацией я бы понимал в первую очередь усложнение самой архитектуры. Она становится более многообразной по источникам, что накладывает новые требования к управленческому ПО. С точки зрения формата данных, методологии, корректного отображения данных компанию все равно должна пронизывать единая методология учета и работы с данными. А значит, постановщиком задачи должен быть единый центр. Это не ИТ, а скорее бизнес-менеджеры, продвинутые в сфере ИТ, но являющиеся специалистами из области управленческих финансов и отчетности. Если им удается реализовать единство методологии, то дальше в работу уже вступают технологии, которые говорят о том, что у нас есть большие, иногда унаследованные системы, может быть, не централизованные, а гибридные, когда вероятно существование нескольких центров, например, когда данные аккумулируются в том числе и в облаках. То есть системы могут быть не интегрированы на уровне учетных данных, но являться отдельным источником, который менеджеры хотели бы использовать у себя.

Все это приводит к появлению новых классов систем, которые иногда называют «экспресс BI». В отличие от систем, встроенных в большие ERP-системы, эти аналитические системы рассчитаны на работу с разными источниками данных и на представление этих данных в единых форматах для обеспечения управляемости бизнеса. Это непростая задача, но она обеспечивает централизацию в условиях, когда решение необходимо принять очень быстро, когда менеджмент не желает ждать каких-то доработок, а хочет получать информацию как можно быстрее, здесь и сейчас. В результате подобные системы начинают пользоваться спросом, а значит ускоренно развиваться.