Телеком. Взгляд аутсайдера

Поскольку к услугам телеком-операторов все мы прибегаем довольно часто, поведаю о том, как нынче работает телеком с корпоративными (и не только) клиентами и попробую оценить перспективы отрасли. Ведь это, пожалуй, единственный сегмент российского рынка, где цены на услуги снижаются, а качество растет, что не может не радовать.

Как добиться любви от клиента?

За время работы с различными операторами, помимо позитивных моментов, накопился и перечень негатива, который трансформировался в список, условно названный «как добиться любви клиента». Выдержки из него привожу в надежде быть услышанным представителями телекома, хотя обращаю внимание на проблемы, свойственные, в общем-то, большинству российских компаний.

При взаимодействии с телеком-операторами частенько разочаровывает подход к обработке веб-форм заявок на сайте. Простой способ проверить работу ИТ-отдела, призванного оптимизировать бизнес-процессы компании, — разместить запрос через такую форму и посмотреть, будет ли реакция. В большинстве случаев обратной связи не дождаться, т.е. придется потратить драгоценное время на телефонный дозвон. Думается, руководителям отделов продаж и ИТ-менеджерам не вредно было бы самим пройти эту процедуру и почувствовать себя в роли клиента.

Другая распространенная проблема — отсутствие у сотрудников оператора элементарной культуры ведения переписки по электронной почте. Наверняка многие сталкивались с молчанием в ответ на письмо с запросом. Подтверждение об открытии письма приходит, но вот внятной реакции дождаться не удается. Приходится несколько раз звонить сотруднику оператора, чтобы понять, на какой стадии находится решение вопроса.

О каких-то системах документооборота и упорядоченного процесса обработки заявок скромно умолчим. Видимо, головы ИТ-менеджеров пока что заняты решением более насущных вопросов, и сил снизойти до потребностей клиента, попутно оптимизировав деятельность своей организации, просто не хватает. Клиенту хочется, чтобы о нем помнили и хотя бы изредка извещали о статусе решения задачи, пусть автоматически.

Кто-то может возразить, что такие вещи зависят от культуры сотрудников компании. Частично соглашусь. Клиент должен всегда ощущать одинаково благожелательное отношение к себе, не зависимо от того, с каким менеджером он работает, отсутствует ли его менеджер или он в дурном расположении духа. Коммерсанты — обычные люди, которые могут забывать, ошибаться, иметь плохое воспитание, быть недостаточно обученными и т.д., но это не должно сказываться на взаимоотношении с клиентом. При отсутствии выстроенных процессов, жестко прошитых в автоматизированную систему (ServiceDesk, CRM, ECM и т.п.), построить стандартно качественную культуру взаимоотношений проблематично. Кстати, мне неведомо, почему зачастую заявку на ServiceDesk операторам нужно обязательно размещать через девушку на первой линии техподдержки, до которой и дозвониться-то непросто, а пробиться через навороченное голосовое меню IVR иногда вообще большая проблема. Корпоративные клиенты, в общем-то, люди не глупые, да и не зазорно им вбить заявку в веб-форму ServiceDesk на сайте и ожидать извещения о смене статусов и закрытии инцидента.

VAS-ы корпоративу

Крупные операторы сейчас предлагают сходное качество услуг при примерно идентичном уровне сервиса, поэтому пока что единственный способ борьбы за клиента остается один — деньги. В кризис конкуренция еще более обострились, и операторы в борьбе за новых клиентов снижают цены на услуги. Из экономической теории известно, что ценовые войны — не самый удачный способ конкурентной борьбы. Рано или поздно операторам придется озаботиться взаимоотношениями с клиентами и предложением дополнительных сервисов (Value Added Services, VAS), которые позволят получить не только ценовое преимущество.

Несомненно, основные ожидания «корпоративщиков» от телекома — удовлетворительные стоимость и качество услуг связи. Причем, зачастую мы готовы согласиться с незначительным снижением качества, если цена упадет существенно. Этот вариант обеспечивает VoIP-телефония. Однако, к сожалению, операторы, располагающие лицензиями на МГ/МН, не особо торопятся предоставлять услуги IP-телефонии. Видимо, рентабельность фиксированной телефонии значительно выше: голосовой трафик прогоняется по дешевым операторским IP-каналам, а клиенту можно предложить его со значительной наценкой уже в виде дорогих тарифов традиционной телефонии.

Такая политика привела к тому, что «корпоративщики» начали использовать альтернативные способы снижения издержек на телефонную связь. Ряд компаний в России предлагают IP-телефонию на основе протокола SIP. К сожалению, обычно SIP-шлюз находится только в Москве или Санкт-Петербурге, соответственно, передача VoIP-трафика из других городов идет по публичным интернет-каналам без использования QoS. Поэтому связь зачастую оставляет желать лучшего: «квакание», замирание, «эхо» и прочие атрибуты этого способа коммуникаций хорошо известны. Такое качество в большинстве случаев неприемлемо для бизнес-телефонии, хотя многие компании его широко используют, нередко в ущерб взаимоотношениям с клиентами.

Немало распределенных компаний, не дождавшись качественных услуг IP-телефонии от операторов, самостоятельно «подняли» VoIP между своими филиалами. Практически все современные телефонные станции поддерживают работу с SIP/H.323-транками, хотя стыковка станций разных производителей, несмотря на стандартные протоколы, иногда вызывает сложности. Помогает «убойное» OpenSource-решение Asterisk, позволяющее стыковать по VoIP станции разных производителей, которые отказываются работать напрямую. Например, в моей практике через Asterisk удалось связать АТС Nortel CS1000 и Panasonic TDA30/100, которые напрямую работали «криво».
Для компаний, которые хотели бы использовать Skype без установки клиентского ПО на ПК сотрудников, у Asterisk есть возможность подключения Skype-транка, что позволяет состыковать Skype с офисной АТС. Это дает возможность клиентам снизить затраты на звонки при минимальных затратах со стороны компании. Например, в нашей организации это средство уже оценили клиенты из стран ближнего зарубежья.

Поскольку пока что аренда каналов с гарантированной полосой не всегда экономически целесообразна, при организации распределенной телефонии и видеоконференций часто приходится использовать публичный Интернет. Поэтому проблемы с качеством передачи звука и видео случаются, хотя если во всех филиалах используется один оператор (в моем случае —  «Билайн-бизнес») в целом все работает достаточно пристойно.

С предложением услуги FMC у операторов тоже как-то не заладилось, хотя концепция возникла достаточно давно. Видимо, телеком долго раздумывал, каким образом монетизировать эту услугу. Получалось, что FMC должно снижать затраты клиента на связь, что не коррелировало с желаниями операторов увеличить доходы за счет этой услуги. Поэтому заявленный некоторыми операторами FMC в реальности, насколько мне известно, мало кто толком использовал. В результате, когда операторы «дозрели», чтобы предлагать эти услуги, компании уже нашли субститута в виде GSM-шлюзов. С ними получилось, конечно, не так изящно, как в классическом FMC, да и качество передачи голоса зачастую не то, но такая схема работает и обеспечивает комфорт сотрудникам и снижение затрат на связь.
Сейчас на горизонте замаячила технология «фемтосот» (femtocell), которая должна несколько исправить ситуацию и обеспечить надежную мобильную связь. ГКРЧ упростили процедуру регистрации «фемтосот» (http://www.pcweek.ru/themes/detail.php?ID=121860), хотя, по заявлениям операторов, сделанных изменений пока недостаточно, чтобы обеспечить широкое распространение технологии. По идее, установка оборудования «фемтосот» в офисном здании позволит избавиться от затрат на развертывание DECT (или VoIP-аналогов на базе WiFi) и, соответственно, от сопутствующих неудобств, связанных с ношением помимо сотового телефона еще и второй DECT (WiFi). Сотруднику будет достаточно держать при себе только «мобильник», который  при попадании в зону действия точки доступа фемтосети будет регистрироваться на ней вместо базовой станции оператора. Это позволит оператору мобильной связи разгрузить свои базовые станции, а «корпоративщикам» получить невиданное ранее удобство и сокращение затрат на связь. Фактически, получается функционал DECT-телефонии, но вместо трубок используются обычные мобильные телефоны.

VAS-ы людям

В последние годы скорости интернет-каналов подрастают, а цены снижаются. Спрос в сегменте физлиц обусловлен преимущественно одним — наличием большого объема нелегального контента (в первую очередь «тяжелого» видео). Для обычной работы в Интернете необходимости в таких скоростях нет. Поэтому в случае особо активных действий компаний, «защищающих» правообладателей, может замедлиться рост рынка интернет-услуг, а за ними и производителей телеком-оборудования. Получается, что правоохранительные органы в борьбе за легальность интернет-контента рубят сук, на котором «сидит» телеком, предоставляющий услуги простым людям. Так, если всех больных сделать здоровыми, то медицинская и сопутствующие отрасли тихо скончаются. У медиков на эту тему есть «гуманный» тост: «Выпьем не за то, чтобы люди не болели, а за то, чтобы выздоравливали».

Продажа видео- и аудио-контента в Интернете вряд ли сможет кардинально исправить ситуацию, т.к. готовых приобретать его за деньги не так много. Подтверждает эту мысль недавно проведенный компанией Online Market Intelligence (OMI) опрос http://www.rbc.ru/rbcfreenews/20100513134322.shtml. По его результатам 49,5% россиян не готовы оплачивать контент в Интернете и, похоже, это еще оптимистичная цифра.

Бороться с распространением нелегального контента можно, но это отнимет массу ресурсов правоохранительных органов, провайдеров, защищающих правообладателей организаций (в народе едко называемых «копирастами») и т.д. Опять же, бороться с распространением контента в виртуальном пространстве сложнее, чем в физическом, поскольку борьба «брони и снаряда» может молниеносно принимать самые разнообразные формы.

С другой стороны, вполне возможна (если уже не наступила) ситуация, когда совокупная стоимость проведения различных карательных операций против нарушителей копирайта с учетом стоимости косвенно наносимого урона превзойдет (или уже превзошла) стоимость создания и уж тем более дистрибуции самого продукта. Поэтому в данном случае важно вовремя остановится и задуматься.
От небольшого лирического отступления переходим к финальной части рассуждений о легальном контенте в проекции на телеком. При предоставлении услуг связи операторы уже давно успешно осваивают взаиморасчет с населением на основе абонентской платы за услуги, т.к. это наиболее простой способ биллинга, снимающий массу головной боли как с оператора, так и с клиентов. В последнее время наметилось немало предпосылок к тому, чтобы все телеком-услуги стали рассчитываться таким образом. Уже сейчас городская традиционная телефония, Интернет, кабельное телевидение тарифицируется на основе фиксированных тарифов. Телеком пока стремится максимально затянуть переход к такому виду взаиморасчетов за мобильную и междугороднюю (международную) связь. Но в перспективе и эти виды услуг будут предоставляться за приемлемую абонентскую плату, т.к. для оператора затраты из-за перехода на VoIP практически постоянные.

Абонентская плата за мультимедийный контент, включенная в стоимость интернет-доступа, видится одним из наиболее справедливых и простых способов оплаты за контент правообладателям. Есть хорошее высказывание: «Не можешь развалить движение — возглавь». Проецируя его на деятельность государства в борьбе за копирайт и телекома, который может либо потерять, либо заработать на этой проблеме, получаем, что вместо того, чтобы заниматься «сизифовым трудом» и бороться с торрент-трекерами, нужно их легализовать. Стоимость контента будет уже оплачена пользователем при приобретении интернет-услуги. Часть абонентской платы, которая пойдет правообладателям, можно статистически выверить, чтобы были «и волки сыты, и овцы целы». Определенный опыт в предоставлении мультимедиа-контента у операторов есть. Например, «Билайн»  предлагает услуги цифрового телевидения, «Комстар» («МТС»)  располагает «Стрим-ТВ», «Мегафон» запустил мобильное телевидение.

При приобретении ведущих российских торрент-трекеров и провозглашении их легальными операторам открывается ряд возможностей для монетизации. Основная — дистрибуция качественного видео, аудио и книжного контента. Понятно, что видео-контент на таких торрент-трекерах будет появляться по окончании проката фильмов. Традиционное программное обеспечение (не SaaS) в эту модель дистрибуции не особо вписывается, поэтому с ним на легальных торрент-трекерах либо придется расстаться, либо перейти к модели традиционных интернет-магазинов. Поскольку статистика на торрентах ведется неплохая, разделить полученную абонентскую плату по авторам не должно быть проблематично, тем более что подобные методики у правозащитников имеются. Да и никто не отменял доход от размещения контекстной рекламы на содержащих мультимедийный контент ресурсах. Размещение же рекламы в самом контенте, похоже, не очень хорошая идея, что подтверждается проведенным OMI исследованием. Хотя современные видеосервисы zoomby.ru, tvzavr.ru и ряд других доказывают, что и такой способ дистрибуции контента имеет право на существование. Контроль ведущих торрент-трекеров позволит операторам управлять загрузкой своих магистральных каналов, что позволит сократить расходы на модернизацию инфраструктуры. Поскольку современные телевизоры и медиаплееры поддерживают работу с Интернетом и показом потокового видео — это еще один способ дистрибуции контента и двигатель для дальнейшего расширения полосы пропускания интернет-каналов.
Вопрос с защитой копирайта непростой, однако, как известно, «дорогу осилит идущий». Только экономические методы могут исправить ситуацию. Метод «выкручивания рук» в отношении потребителей в данном вопросе не очень уместен.

Заключение

Несомненно, операторы могут продолжать инфантильно взирать на слабо вспаханные поля VAS, пытаясь собирать деньги на традиционных угодьях, но при таком раскладе они рискуют со временем «остаться у разбитого корыта». Медлительность и жадность телекома уже привела к тому, что законодателем мод в видео/междугородной/международной телефонии (не только для простых людей) становится Skype и Google Talk. Skype уже начал захватывать корпоративный рынок, запустив в тестирование сервисы Skype to SIP, выпустив бизнес-версию Skype и консоль управления Skype Manager. Следующий этап для телекома — потеря денег на услугах мобильной связи, т.к. реализация программного клиента Skype есть для большинства мобильных платформ и при наличии сетей 3G/4G качество связи получается неплохим, а интернет-трафик обходится значительно дешевле мобильного голосового, особенно в роуминге.
Полагаю, уже настало время крупным телеком-операторам «возглавить движение» вместо созерцания того, как деньги перетекают в карманы более расторопных игроков.

Андрей Федоров, ИT директор ЗАО «Ридан»,Нижний Новгород