Идеальная информационная система будущего
«Знаешь в чем проблема современных ИС?» — спросил меня один приятель. И сам же ответил: «В том, что они сложные и непонятные». «А ведь и да» — подумал я.
Действительно, современный софт (который сугубо корпоративный) идет по пути усложнения. Для этого есть вполне объективные причины. Например, по мере того как развивается та или иная компания, возникает желание «завести в систему» если не все, то уж точно возможный максимум. Как следствие, проявляются разного рода «болячки»: процессы в системе становятся запутанными, интерфейсы — перегруженными, сама система начинает подтормаживать... Причем со временем процедуры в компании меняются неоднократно (компания, считай, живой организм) — постепенно процессы в системе отстают по реализации, а пользователи в итоге начинают изобретать способ работы вопреки, а не благодаря. А если вспомнить про остальные проблемы — то работа в информационной системе корпоративного сектора становится занятием достаточно болезненным, дабы не сказать печальным.
Это при условии, что система — одна. А когда их несколько и они решают смежные пересекающиеся задачи, то нервный срыв пользователю почти гарантирован. Например, я знаю большую компанию, которая работает «по одному», отчитывается «по другому», а планирует — «по третьему». Просто потому, что у них исторически существует три системы: финансово-учетная, проектная и CRM. Одна из систем давно не поддерживается, но хранит самый большой банк исторических данных, которые невозможно, по крайней мере, простым путем, экспортировать. В результате в нее продолжают заводить первичку (важно иметь статистическую информацию за прошедшие несколько лет), одновременно выбирая альтернативу и направляя ту же первичку в смежные информационные системы. А также молясь, чтобы собственный (и не документированный, так как писали быстро) уникальный формат хранения данных внезапно не погиб под грузом объема.
Вторая система имеет более-менее прямые и поддерживаемые процессы, но у нее отсутсвуют все необходимые реквизитов, да и вообще — у нее другое целевое назначение. Третья система мощная, позволяет планировать, но не поддерживает несколько ключевых функций первой. Дописать пытались — но быстро не выходит, в итоге «долгострой» уже на год. К сожалению, случай не уникальный, и в чем-то даже хороший. Есть большие компании, вынужденные «тянуть» по три — пять и больше дублирующих систем. Кто-то в силу «исторических причин», кто-то — из-за того, что «так надо», кто-то по принципу чемодана без ручки: и нести неудобно, и выкинуть жалко. В связи с этим я подумал: а как могла бы выглядеть идеальная информационная система недалекого будущего?
Вроде бы на поверхности
Самое главное, что должна делать информационная система, — учитывать пользователя. Во всех смыслах. На мой взгляд, прошла пора систем, которые писались ради самих себя, тех, которые были круты, сложны и неповоротливы. Система может быть крутой, но при этом она обязана быть user-frendly. Иначе вся ее крутость системы очень быстро потонет в отрицательном отношении пользователя. Прошла пора и тех систем, что писались ради решения бизнес-задачи, без оглядки на пользователя. Это не означает, будто не надо решать бизнес-задачи. Это значит, что надо учитывать пользователя при решении всех задач — от проектирования до реализации.
Что такое «учитывать пользователя»? Тут есть несколько составляющих:
Во-первых, система должна быть простой и понятный пользователю, с минимальным количеством кликов и прозрачной логикой. К сожалению, многие системы грешат тем, что для того, чтобы выполнить тривиальную бизнес-операцию, приходится делать массу «ритуальных» движений — пойти туда, нажать это, не забыть поставить галку там... При этом система отнимает время, нервы. А знание о сакральном пути передается из уст в уста. В идеальной информационной системе будущего такого быть не может по определению.
Во-вторых, система должна иметь эргономичный интерфейс. Проще говоря, системой должно быть удобно пользоваться не только в логике процессов, но и в экранах. Увы, зачастую вендоры известных продуктов смотрят на этот аспект как на последний приоритет — мол, пользователи сами строят требуемые формы и карточки, от нас-то что хотите? А хотим! Можно и карточки, и формы, и еще массу других мест улучшить — именно с точки зрения удобства и наглядности.
В-третьих, система должна быть хорошо документирована. Если у пользователя есть вопрос — он должен очень быстро и просто получить на него ответ, не обращаясь к поддержке.
В-четвертых, идеальная информационная система должна иметь много способов доставки информации до потребителя — «толстый» (там где это действительно надо) и «тонкий» клиенты, мобильная версия или адаптивная страница для мобильных устройств, а также интеграция с популярными мессенджерами, электронной почтой, и, возможно, веб-сервисами (типа соцсетей или специализированными сервисами). И это все — с прозрачной авторизацией и аутентификацией. К тому же необходим фокус на удобстве пользователя: должны быть обеспечены условия для работы из любого места, в любых условиях.
В-пятых, система должна быть одна, и она должна быть адаптивной к пользовательским требованиям. Идеальная информационная система будущего должна заменить собой все имеющиеся системы либо прозрачно интегрироваться с ними так, чтобы работа со всем пулом систем происходила через один интерфейс и оставалась максимально прозрачной.
Из перечисленных выше аспектов вытекает еще один: от версии к версии идеальная информационная система будущего должна совершенствоваться, но в процессе улучшения не ухудшать свои показатели. То есть развитие не должно задевать привычную пользователю логику, производительность и отказоустойчивость (об этом чуть ниже). Проиллюстрирую примером: от версии к версии один очень известный текстовый редактор «перекидывает» разные функции между вкладками меню. Поэтому каждая новая версия — это обязательно адаптация пользователя. И это даже не система!
Теперь представьте себе, что есть некая информационная система, которая в процессе своего развития меняет логику расположения элементов, которые представляют собой отображение бизнес-функций. Понятно, что пользователь стерпит все, и по большому счету делается все ради его же блага, но частые переносы функционала «по кнопкам и меню» способны создать вполне устойчивое отрицательное мнение о системе. Тут можно возразить, что зачастую такую нелогичность вводят те, кто системы обслуживает и поддерживает, а система представляет собой просто платформу-конструктор. Замечание, вообще говоря, правильное, но есть одно «но»: в идеальной информационной системе будущего вендор станет транслировать на клиентов основные принципы построения интерфейса, а также включать автоматизированный анализ основных возможных ошибок. И вероятность возникновения подобной ситуации будет гораздо ниже.
А если заглянуть под капот, то...
С точки зрения технологий идеальная информационная система будущего не обязана быть написана на самом крутом языке программирования и построена с применением наиболее передовых технологий. Здоровый консерватизм, проверенные решения — вот залог ее стабильности. Почему? Потому что система должна работать, и работать быстро и стабильно. Пользователь должен быть уверен, что система доступна в любой удобный ему момент. Подобные требования, в свою очередь, практически исключают экспериментальные и необкатанные технологии: велик риск, что «что-то пойдет не так». При этом в системе должен быть заложен потенциал развития, как с точки зрения логики, так и с точки зрения технологии.
Система должна масштабироваться, а это означает поддержку «из коробки» кластеров и распределенных узлов, с возможностью в стартовом варианте работать в «однонодовом» режиме и бесшовном подключении к нему дополнительных нод. Вообще, идеальная информационная система не должна перезагружаться при любых операциях (добавление/удаление нод, модулей, интерфейсов, логики), к тому же иметь хорошую защиту от любых сбоев (пользовательские данные — превыше всего!). В идеальном варианте (а мы говорим именно об этом) такая информационная система не требует высокой квалификации сотрудников службы поддержки — все сложные кейсы администрирования зашиты у нее внутри, что приводит к интересной бизнес-модели: производитель-вендор такой системы запросто может предлагать платную поддержку второго-третьего уровня за вполне хорошую сумму (нельзя объять необъятное и предусмотреть все кейсы администрирования, следовательно, должна быть точка, куда можно обратиться за помощью).
А поскольку данный сервис требуется периодически и достаточно редко, то потребителю услуги нет никакого смысла держать у себя подобного специалиста. В перспективе идеальная информационная система будущего вообще может поставляться по SaaS, но тут вопрос доверия к провайдеру, который получает всю пользовательскую и бизнес-информацию.
Немного о логике
То, что идеальная информационная система должна реализовывать всю (даже самую запутанную) бизнес-логику без программирования — неким визуальным образом — это, в общем, очевидный факт (потому что ряд современных информационных систем уже реализуют подобный подход). А вот, что было бы интересно, — ввести систему предсказаний и подсказок с точки зрения как пользователя, так и возможных ветвлений процесса. Да, это machine learning — анализ пользовательских поведенческих трендов, причем система должна помогать пользователю, но не делать за него.
Уточню: все, что система может сделать сама, — она должна делать сама. Все, где требуется решение человека, — должен решать человек. С подсказками системы, и желательно не просто с подсказками, а с объяснением, почему предлагаются те или иные решения и возможными последствиями (по желанию). Аналогично (в одном интерфейсе) система должна будет взаимодействовать и с администратором, предлагая ему решения тех или иных вопросов.
По большому счету в систему вообще может быть интегрирован интеллектуальный самообучающийся чат-бот, имеющий голосовой и текстовый интерфейсы. Функции распознавания речи в идеальной информационной системе могут быть хороши настолько, что «из коробки» будет предложен голосовой ввод — не просто в отдельном поле, а на странице в целом (только представьте себе: «Система! Прокрути страницу вниз. Поле «Отчет» для проекта «Проект» заполни «восьмеркой» и отправь на утверждение». Система выполняет требуемые действия, просит подтверждения и отправляет). Нужно ли такое улучшение для корпоративного сектора? Сейчас, может, и нет, но кто знает, куда выведет кривая лет так через пять — десять? Не исключено, что лет через 15 интерфейсы такого рода станут уже нормой.
И последнее
Самое ценное человеческое качество, отличающее людей от машин, — эмоции. Идеальная информационная система будущего просто обязана находиться в тренде, используя это свойство «на всю катушку». В частности, создавать эмоциональную историю взаимодействия «пользователь — система». Наверное, с точки зрения пользователя это основное изменение, которое должно произойти в мире корпоративных информационных систем. Такая информационная система формирует определенные эмоциональные якоря, которые побуждают человека взаимодействовать с ней, использовать ее возможности, и — самое главное — возвращаться к работе с ней. Фактически речь идет о новой модели сотрудничества «человек — машина».
На данный момент все известные мне информационные системы требуют от человека ввода данных, отчетов, первички или чего-то еще, но ни одна из них не делает так, чтобы человек сам захотел поработать с ней, ощутить причастность, получить положительный опыт... И это одна из ключевых задач в мире корпоративного программного обеспечения в перспективе ближайших пяти — десяти лет.
Опубликовано 17.07.2017