Голос в новом качестве
Контакт-центр современной компании представляет собой единую точку взаимодействия бизнеса со своими клиентами. В абсолютном большинстве случаев он выполняет не только информационную функцию, но и оказывает определенные услуги в дистанционном режиме. В качестве каналов связи в контакт-центре используются не только телефоны, как стационарные, так и мобильные, но и множество других каналов и инструментов: IP-телефония, электронная почта, мессенджеры, онлайн-чаты и т.д. Каждый из этих каналов должен демонстрировать хорошее качество соединения и связи, чтобы клиенту не приходилось думать, какой инструмент лучше использовать, чтобы быстрее задать вопрос представителю компании и оперативно получить ответ. Все должно работать хорошо, на едином качественном уровне, ведь в случае каких-либо проблем потребитель может просто-напросто уйти к конкуренту. Кроме того, потребителю важно, чтобы операторы контакт-центра его узнавали, были в курсе его предпочтений, истории взаимодействия, жалоб, предложений и т.д. Для этого необходима интеграция с различными информационными системами, в первую очередь с CRM-системой.
В последние годы в индустрии контакт-центров появились дополнительные интеллектуальные возможности, которые позволяют не только обеспечить высококачественную связь, но и оптимизировать работу по целому ряду направлений. Это автоматическое распознавание речи, IVR, идентификация клиента по голосу, роботизированный синтез речи и многое другое.
Заказчики умеют считать деньги, поэтому им необходимо не только качественное, но и доступное по стоимости решение. Развертывание контакт-центра на базе IP-телефонии обойдется намного дешевле классического TDM-варианта, поскольку здесь можно сэкономить на количестве городских аналоговых линий. Все, что необходимо заказчику в случае внедрения VoIP-контакт-центра, это небольшой сервер, в роли которого может выступать обычная рабочая станция или даже сетевой накопитель, аппаратные или программные IP-телефоны, коммутатор для обслуживания сети и голосовой шлюз. По, используемое для управления таким контакт-центром, позволяет, как правило, не только обеспечить прием и обработку телефонных обращений с обзвоном клиентов, но и задействовать целый ряд других каналов связи, таких как электронная почта, мессенджеры, SMS, звонки с сайта, онлайновый чат, социальные сети, мобильные приложения и т.д.). Все функции, которыми должен обладать современный контакт-центр, поддерживаются и в VoIP-решениях. Это автообзвон, автоматическое распределение вызовов, интеллектуальная маршрутизация, контроль работы операторов и запись разговоров, интеграция с информационными системами, IVR и многое другое). Благодаря использованию для передачи данных открытого и универсального SIP-протокола, заказчик может строить контакт-центр на оборудовании практически любого производителя, используя различные голосовые шлюзы и абонентские терминалы. Конечно, для работы с таким продвинутым контакт-центром нужны и продвинутые специалисты, а значит на обучение их нужно будет потратить больше времени и средств. С другой стороны, наличие единой интегрированной омниканальной платформы, объединяющей множество каналов коммуникаций бизнеса и клиентов, позволяет реализовать модель омниканальных продаж, когда клиент может обратиться по одному из каналов, затем продолжить общение по другому, а завершить по третьему. При этом ему не нужно будет всякий раз заново объяснять свою ситуацию и вводить идентификационные данные. Это является неоспоримым конкурентным преимуществом, повышающим лояльность и удовлетворенность клиентов и покупателей.
Одним из мировых лидеров в области омниканальных решений для контакт-центров можно назвать компанию Genesys. Ее продукция используется в 120 странах, а количество заказчиков превышает четыре с половиной тысячи. Компания AudioCodes - один из стратегических партнеров Genesys, в портфеле которой присутствует целый спектр VoIP-решений, прекрасно совместимых с системами Genesys. Так, заказчикам доступен программно-аппаратный комплекс от обоих производителей, который включает в себя платформу для клиентского опыта (Customer Experience Platform), голосовые устройства, поддерживающие стандарт SIP, а также приложения и сопутствующие сервисы. Особое внимание уделено качеству связи при SIP-соединении. Комплексное решение от Genesys и AudioCodes, в основе которого лежит технология AudioCodes VoiPerfect, обеспечивающая высокое качество передачи голоса по любой сети, включая неуправляемые сети широкополосного доступа, TDM и SIP, также поддерживает мониторинг качества передачи голоса в реальном времени, автоматическое обнаружение и предотвращение возможных проблем, связанных с качеством голосовой связи и целый ряд других функций. Комплексное решение предусматривает поддержку не только операторов контакт-центра, работающих непосредственно в офисе, но и надомных сотрудников, подключающихся к рабочему месту с помощью домашнего интернета. В этом случае также обеспечивается высокое качество голосовой связи и безопасность соединения без необходимости использовать VPN. Также компания AudioCodes выпускает целый ряд моделей IP-телефонов, голосовых шлюзов и другого оборудования, предназначенного для работы с решениями Genesys.
Для контакт-центра Aura, выпускаемого компанией Avaya, инженеры AudioCodes разработали интеллектуальные SIP-серверные контроллеры корпоративного сеанса (E-SBC) семейства Mediant и медиа-шлюзы для корпоративных клиентов. Подобные решения также поддерживают работу не только офисных, но и надомных сотрудников контакт-центров, обеспечивают постоянно высокое качество связи и осуществляют автоматический мониторинг качества соединения с автоматическим обнаружением и устранением возникающих проблем. Данные продукты особенно интересны тем заказчикам, которым необходимо консолидировать большое число сетевых интерфейсов и оборудования в небольшом пространстве. При этом качество связи остается на высоком уровне, а стоимость владения снижается.
Для осуществления аудио- и видеосвязи связи вовсе необязательно устанавливать специальное ПО. Все современные веб-браузеры поддерживают технологию WebRTC. Эта технология с открытым исходным кодом стандартизирована консорциумом W3C и сообществом IETF. Она позволяет осуществлять сеанс видеоконференцсвязи непосредственно в браузере. В состав WebRTC включено два аудиокодека, G711 и OPUS, а также видеокодеки VP8 и H.264. Сегодня эту технологию использует 1300 с лишним компаний по всему миру, причем интерес к ней непрерывно растет. Поддержка WebRTC реализована и в продуктах компании AudioCodes. В частности, она интегрирована в контроллеры SBC, начиная с модели Mediant 800. Компания AudioCodes предоставляет своим заказчикам набор инструментов для разработки (SDK), работающий как с десктопными, так и с мобильными операционными системами. Благодаря открытому и единому для всех платформ API, веб-разработчики могут реализовывать функции аудио- и видеосвязи, не являясь экспертами в VoIP-технологиях, быстро внедрять функции ВКС с авторизацией пользователей на уже существующий сайт и т.д. Возможности технологии WebRTC позволяют обезопасить сигнальный трафик, передавая его по протоколу HTTPS. Контроллеры AudioCodes со встроенной поддержкой WebRTC также выполняют функции защиты корпоративной VoIP-инфраструктуры: защищают от DoS/DDoS-атак, ограничивают вызовы по различным критериям, блокируют не достовернные вызовы и т.д.
Компании, специализирующиеся на продаже товаров и оказании услуг, заинтересованы в реализации в своем контакт-центре функций, связанных с автоматическим обзвоном клиентов по базе. Голосовое информирование может осуществляться как операторами контакт-центра, так и речевыми роботами. Разумеется, возможен и смешанный вариант, при котором клиент, получив первоначальную информацию от робота, может задать все возникшие вопросы оператору. Модули, предназначенные для исходящего обзвона, как правило, входят в состав всех современных контакт-центров. Как оптимизировать процесс исходящего обзвона, сократив до минимума неудачные попытки соединения с клиентом и повысив конверсию вызовов в реальные обращения за покупками и услугами? Самое важное здесь заключается грамотном выборе сценария. При последовательном сценарии обзвона, звонок осуществляется автоматически, при этом свободный оператор “резервируется” для ответа на возможные вопросы клиента. При гибридном сценарии оператор не резервируется, а переключение происходит на любого свободного в данный момент оператора. В основе алгоритма переключения лежит анализ статистических данных по средней продолжительности ответов на вызовы и времени высвобождения свободных операторов. Это позволяет минимизировать риск возникновения ситуации, когда клиент после получения информации от робота обращается с вопросом, но ему приходится ждать, пока освободится оператор.
В стремлении сократить расходы на содержание контакт-центра, компании все чаще прибегают к услугам операторов, работающих удаленно. Такие сотрудники также нуждаются в инструментах и соответствующей инфраструктуре. Эти инструменты должны работать на любом интернет-подключении, при этом должен быть обеспечен мониторинг качества связи в режиме реального времени с проактивным выявлением и устранением возникающих проблем, а также безопасность соединения без необходимости использования VPN-туннеля. Задачи по управлению удаленными IP-телефонами и оборудованием из единой консоли, мониторингу, подключению и отключению, а также централизованному обновлению можно решить с помощью продукта компании AudioCodes One Voice Operations Center (OVOC).
Любой успешный бизнес растет, а вместе с ним должна масштабироваться и коммуникационная инфраструктура компании. Семейство контроллеров AudioCodes Mediant SBC поддерживает работу как c TDM, так и с SIP-сетями, обеспечивают бесперебойную связь, а их максимальный уровень производительности позволяет одновременно обслуживать до 80 тысяч вызовов. Платформа AudioCodes, в основе которой лежит серверный модуль Intel и поддержка OpenStack, дает возможность виртуализировать и универсальные абонентские устройства (uCPE). Благодаря поддержке Mediant SBC виртуализации сетевых функций (VNF), контакт-центр можно развернуть в частном или публичном облаке, поставляя заказчикам его в качестве услуги. Поддерживаются все распространенные на рынке гипервизоры и платформы виртуализации, включая KVM, VMware, Hyper-V, Azure и Amazon Web Services, а также различные оркестраторы ресурсов.
Конкуренция растет практически во всех отраслях, поэтому качество коммуникаций, как видео, так и аудио, сегодня становится визитной карточкой бизнеса, его положительной особенностью. Сегодня на рынке присутствует целый ряд решений и технологий, которые позволяют реализовать его без излишних затрат и усилий.
Опубликовано 03.05.2018