Телефония, как IT-сервис для бизнеса
Алексей Беляков, ITooLabs
История телефонии, как технологии передачи голоса на расстоянии, насчитывает уже более сотни лет, однако она продолжает свое развитие и в современную цифровую эпоху. О том, какие требования сегодня предъявляет бизнес к корпоративной телефонии, какие задачи стоят сегодня перед разработчиками и системными интеграторами, рассказали на состоявшемся в апреле в Москве семинаре компании Mandarin Solutions ее партнеры, Виктор Овчинников, технический директор израильской компании AudioCodes и его коллега из российской компании ITooLabs, разработчика облачной платформы ITooLabs Communication Server, Алексей Беляков.
Современные требования бизнеса таковы, что пользователь корпоративной телефонии просто не может куда-либо “не дозвониться”. Как подчеркнул Алексей Беляков, нас окружает огромное количество коммуникационных каналов: стационарная, мобильная и IP-телефония, SMS, множество мессенджеров и других. По любому из этих каналов абонент так или иначе должен ответить на звонок. Вместе с тем, корпоративные клиенты часто сталкиваются с целым набором рисков, таким как отсутствие поддержки со стороны производителя, невозможность обновить локальные версии прошивки оборудования без обновления глобальной, наличие “зоопарка” телефонного оборудования от различных производителей, несоответствие функциональных возможностей оборудования требованиям бизнеса, а также нежелание IT-департамента взять на себя развитие корпоративной телефонии, поскольку оно находится за рамками его задач.
Сегодня 70% коммуникаций в российском бизнесе представляют собой именно телефонные разговоры. Поэтому телефония должна стать надежным IT-сервисом для бизнеса, а не “игрушкой” для телефонистов. Это означает реализацию таких задач, как интеграция с существующими ИС - CRM, ERP и другими, простота и централизация процессов управления и обслуживания, включение в качестве неотъемлемой части корпоративных коммуникаций, куда также входит ВКС, чаты и другие каналы связи, а также интеграцию с мобильными устройствами сотрудников, как корпоративными, так и личными.
Такая задача, как контроль и управление разговорами сотрудников подразумевает и такие возможности, как поиск нужного разговора в архиве, возможность его скачивания и пересылки по почте. Не менее полезной и востребованной эксперты назвали интеграцию телефонии с call-трекинговыми системами, позволяющими соотнести количество входящих звонков с эффективностью рекламного канала.
Одним из наиболее эффективных инструментов, позволяющих компании получить весь спектр инструментов по управлению и обработке вызовов, включая интеграцию с ИС, является, по мнению экспертов, облачная АТС. Ее использование подразумевает отказ от затрат на покупку и поддержку оборудования и включает в себя, как правило, только ежемесячную оплату за фактически принятые и обработанные вызовы. Подобное решение можно использовать как в гибридном варианте, подразумевающем локальное подключение для местных абонентов и облачное - для удаленных офисов, а также в полностью облачном. При необходимости, облачную АТС можно установить непосредственно в ЦОДе заказчика, а к ней уже подключать удаленные офисы. При этом поддерживаются все необходимые технологии безопасности, такие как шифрование соединения, поддержка VPN и другие. Благодаря возможности стыков с существующим оборудованием, даже при падении канала, компания не останется без телефонной связи. Наконец, существующие технологии, улучшающие качество передачи голоса в VoIP-сетях, работают и в облачных АТС. Виктор Овчинников напомнил, что компания AudioCodes уделяет большое внимание и вкладывает значительные средства в разработку инструментов, повышающих качество обработки голоса. На смену простой IP-телефонии пришли объединенные коммуникации (Unified Communications), поэтому уже невозможно контролировать всю полосу доставки пакетов. Соответственно, на первое место по важности вместо технологий передачи данных, выходят технологии обработки голоса в VoIP-сетях. Нельзя сбрасывать со счетов и аналоговую телефонию, которая до сих пор применяется в тех местах, где использование IP-телефонии нецелесообразно, либо просто невозможно. В случае с аналоговой телефонией, технологии компании AudioCodes, повышающие качество передачи голоса, также найдут свое применение. Состыковать различные системы телефонии и сделать разнородную сеть управляемой, с единой таблицей маршрутизации, позволяют голосовые шлюзы, которые выпускает компания AudioCodes. Для распределенных компаний такие шлюзы окупаются за считанные месяцы, как подчеркнул Виктор Овчинников, поскольку с их помощью заказчик может не только контролировать все расходы на телефонию, но и оптимизировать их. Оборудование AudioCodes собирает статистику, связанную с передачей голоса в сетях заказчика, осуществляет ее регулярный мониторинг, и, на основании этого мониторинга, формирует рекомендации, касающиеся слабых мест в инфраструктуре и способах устранения имеющихся проблем.
Виктор Овчинников рассказал о проекте AudioCodes по созданию распределенного контакт-центра на базе платформы Genesys для компании Samsung, рассчитанного на работу 56 тысяч операторов. “Нами была предложена технология, обеспечивающая высокое качество связи, при потерях, неизбежно возникающих в такой распределенной IP-сети”, - пояснил он. В качестве еще одного примера Виктор рассказал о том, что компания Genesys рекомендует для надомных сотрудников контакт-центров IP-телефоны AudioCodes, как обеспечивающие хорошее качество голоса в условиях нестабильной полосы пропускания, характерной для домашнего Интернета.
В заключение Алексей Беляков и Виктор Овчинников напомнили, что при развертывании корпоративной телефонии необходимо во главу угла ставить пожелания и запросы бизнеса, а не телефонистов и IT-специалистов.
Опубликовано 04.05.2018