OZON.ru контролирует клиентскую поддержку
OZON.ru запустил собственный call-центр на основе решения от Infratel.
Ежедневно на сайт онлайн-мегамаркета OZON.ru заходят более 700 000 пользователей, и столько же являются активными покупателями.
«Мы - сервисная компания, продающая не только товары, но и комплекс услуг, к которым относится и логистика, и доставка, и служба клиентской поддержки. Call-центр оказался единственным звеном бизнес-цепочки, которое было полностью вынесено на аутсорсинг. Хотя мы всегда выбирали надежных партнеров, аутсорсинг в любом случае означает меньшую гибкость и худшую управляемость. На определенном этапе развития стало очевидно, что нам нужен полный контроль над этой сферой», - говорит Юлиана Гордон, директор по управлению взаимоотношениями с клиентами OZON.ru
Выбор программного решения для call-центра проводился в формате закрытого тендера, в котором приняли участие 6 компаний. По итогам тендера был выбран INFRA Call Center от компании Infratel. Важную роль в принятии окончательного решения сыграло наличие дополнительных возможностей и сервисов: например, INFRA Call Center поддерживает функцию балансировки нагрузки между несколькими площадками на основе данных статистики реального времени (узкий функционал) и функцию click-to-call (более широкий функционал).
Внедрение заняло 40 рабочих дней с момента выбора поставщика решения до запуска. За это время call-центры были запущены в трех из пяти компаний холдинга OZON: в онлайн-гипермаркете OZON.ru, в курьерской службе О-Курьер и магазине путешествий OZON.travel.