«Астерос» развернул ITSM-платформу HP в «Газпром нефти»
Группа «Астерос» завершила разработку платформы для управления ИТ-инфраструктурой и организации ИТ-услуг (ITSM) в «Газпром нефти». Проект реализован командой «Астерос Консалтинг» совместно со специалистами «Газпром нефти» и консалтинговым подразделением HP Software Россия.
Основными целями проекта модернизации системы управления ИТ-услугами и портала самообслуживания пользователей «Газпром нефти» стали сокращение операционных расходов на эксплуатацию ИТ-инфраструктуры, повышение надежности и качества ИТ-сервисов, а также обеспечение прозрачности управления ими.
В рамках проекта компания «Астерос Консалтинг» совместно со специалистами «Газпром нефти» и HP провела аудит ИТ-процессов, проектирование и внедрение системы. Для интеграции новых решений, автоматизации службы поддержки и ИТ-обслуживания использовалась уже внедренная у заказчика программная платформа HP Service Manager. При этом с нуля были выстроены основные процессы управления ITSM, а диагностике и глубокому реинжинирингу подверглось управление обращениями, запросами, инцидентами, стандартными изменениями в архитектуре и инфраструктуре ИТ, уровнем услуг. В ходе интеграции был также осуществлен перенос на новую платформу процессов обработки специфических запросов, связанных с обслуживанием автозаправочных станций, учетом трудозатрат по оказываемым ИТ-услугам и контролем работы партнеров в реализации совместных проектов.
Созданная платформа интегрирована с почтовой системой клиента, сервисом отправки коротких сообщений, системой внешней отчетности SAP BO, а также колл-центром. В результате сотрудники «Газпром нефти» получили для работы удобный веб-интерфейс системы, а также обновленный портал самообслуживания. При этом пользователи сервисов могут выбирать услуги из каталога, получать всю информацию о ходе выполнения работ и SLA, изменять условия предоставления услуг.
Особенностью проекта стало создание для заказчика эффективного инструмента оперативной агрегированной отчетности по сервисным процессам, который позволяет получать необходимую информацию в «один клик». Благодаря наличию аналитики актуальных показателей результативности работы и данных по качеству предоставляемых услуг руководство компании может в кратчайшие сроки принимать управленческие решения.
На сегодняшний день пользователями новой системы являются около 1200 ИТ-специалистов «Газпром нефти» по всей России, а портал самообслуживания доступен для всех сотрудников нефтяной компании – около 60 тыс. человек. В частности, география проекта охватывает предприятия в Санкт-Петербурге, Москве, Омске и Ноябрьске. Модернизированная система способна обрабатывать до 50 тыс. запросов и обращений пользователей ежемесячно и может быть масштабирована по желанию клиента.
Источник: Пресс-служба компании «Астерос»