Если цифровая трансформация бизнеса провалилась: кто виноват и что делать
Пандемия привела к тому, что пользователи ринулись использовать цифовые каналы для коммуникаций и покупок, а бизнес направился вслед за пользователями. Интересно, что до пандемии цифровая трансформация часто ставила во главу угла обновление старых унаследованных систем, написанных в 1980-х на таких языках, как Basic и Fortran, и эта задача была реально непростой и вызывала много вопросов. Теперь же фокус сместился — цифровая трансформация все чаще подразумевает создание цифровых каналов работы с потребителями.
Увы, на этом пути многих ждут неприятные открытия. Не получилось. Не смогли. Провалили. Потратили деньги впустую. Все испортили.
Авторы издания ZDNet в материале «When digital transformation fails, focus on the why and how of change, not just technology and transactions» пытаются ответить на вопрос «почему». И первое, на что они обращают внимание — что цифровая трансформация должна прежде всего фокусироваться на отношениях с потребителями и на целях и задачах, а не технических вопросах самой трансформации.
Появился даже особый термин «relationship transformation» (в англоязычной специальной литературе сокращается до аббревиатуры «Rtx»), и эта задача полагается специалистами более важной, чем собственно «digital transformation» (DX).
Компания McKinsey составила список причин, которые приводят к провалу. И первая из них: «Глава компании не слишком заинтересован в цифровой трансформации и выделяет на эту задачу недостаточно денег». Очевидно, что если делать что-то для галочки и пытаться на этом сэкономить, результат будет скорее всего не выдающимся.
Вторая причина: «Руководители компании расходятся в понимании, что следует делать», что отсылает нас к басне Крылова про лебедя, щуку и рака. Третью ступень пьедестала занимает причина: «Руководители компании в глубине души убеждены, что цифровая трансформация их бизнеса — это потеря времени». Это приводит к саботажу. Четвертая причина: «Игнорирование того факта, что от цифровой трансформации должны выигрывать такой ключевой департамент, как «Продажи и маркетинг», а не только внутренние процессы компании». И последняя причина: «Передача руководства проектом исключительно в руки ИТ-департамента». Потому что в этом случае часто получается «цифровая трансформация». Точка. Бизнес из этого словосочетания улетучивается.
Все эти причины приводят к тому, что цифровая трансформация бизнеса становится дорогой затеей с маленьким выхлопом.
Интересно, что пандемия прояснила в значительном количестве проектов цифровой трансформации бизнеса вопрос «зачем», ибо потребители одним махом стали более автономными и одновременно более подключенными к сервисам, перейдя на модель “Digital First” - попытки использовать нецифровые сервисы и услуги начинаются только после того, как цифровое поле возмодностей исчерпано. В компании McKinsey и вовсе считают, что компании, предлагающие сервисы с использованием цифры («digital native organizations» – вообще, в последнее время появилось много новых интересных терминов), из-за пандемии прошли 10-летний этап взросления всего за три месяца.
Итого, некоторые причины, которые приводили цифровую трансформацию к провалам, улетучились из-за пандемии сами собой — в частности, польза и необходимость цифровой трансформации в условиях инфекции стала очевидной. Часть проблем рассосалась, хотя и в результате скорбных событий. Но другие причины для провалов остались — необходимо единство подхода руководителей, руководство проектом со стороны бизнеса, а не ИТ-департамента, создание условий для того, чтобы от цифровой трансформации выигрывали продажи и маркетинг — все эти задачи остаются насущными для успешности проектов цифровой трансформации.
В заключение упомянем вечную причину провалов, не зависящую от коньюнктуры, времени года, эпидемий, пандемий, экономической ситуации и особенностей законодательства - это недостаточно компетентный персонал.
Опубликовано 26.08.2020