Дмитрий Иванов, HoReCa Digital Service. Цифровизация как движущая сила гостиничного бизнеса

Рассказывает генеральный директор компании HoReCa Digital Service Дмитрий Иванов.

О начале карьерного пути 

По образованию я физик-технолог. Окончил Южно-Российский государственный технический университет. Первым местом работы было производственное предприятие сферы оборонки. Потом перешел в компанию «МегаФон», где моя работа была связана с ИТ, самым мощным и дорогостоящим в то время оборудованием. И мы с нуля строили систему сотовой связи на Северном Кавказе и в Южном федеральном округе. Из «МегаФона» я перешел в компанию, которая занималась продажей ИТ-оборудования и обеспечением ИТ-интеграции на промышленных предприятиях.

Поворотным моментом в моей карьере стал следующий этап – мне предложили стать руководителем проекта по строительству крупного пятизвездочного отеля в Ростове-на-Дону. Я получил просто колоссальный опыт в строительстве такого сложного объекта, узнал, что для этого необходимо и какие у нас в России имеются сложности с реализацией проектов, подобных этому.

Отель с точки зрения ИТ

Объем вложений в коммерческую недвижимость в России демонстрирует динамичный рост. По данным NF Group, в 2022 году инвестиции в эту сферу выросли на 21% и достигли 487,2 млрд рублей. Только по итогам первого квартала 2023 года общий объем вложений составил 138,8 млрд рублей, а лидером стал сегмент гостиничной/курортной недвижимости, на который пришлось 29% инвестиций. 

Задача отеля, как и любого коммерческого предприятия, – при минимуме вложений получить максимум прибыли. Но, вложившись в покупку или строительство отеля, вместо ожидаемых доходов инвестор вполне может получить головную боль в виде постоянных финансовых затрат и содержания неоправданно большого штата сотрудников.

От любого жилого дома отель отличается не только высокой концентрацией людей – и самих гостей, и обслуживающего и технического персонала, – но и высокой степенью насыщенности прикладными средствами ИТ. Это сложное, дорогостоящее и специфичное оборудование, которое умеет очень многое. Именно оно делает бизнес-процессы отеля более прибыльными, дает возможность весомо сократить расходы и избавиться от балласта в виде раздутого штата сотрудников.

Приведу пример. Если в отеле с номерным фондом приблизительно в 500 номеров отсутствует только одно из направлений автоматизации – управление климатом в гостевых номерах и общественных зонах, то в период максимальной загрузки потери будут достигать 1 млн рублей в месяц.

Основной бизнес-процесс – это автоматизированная система управления отелем вкупе с системой управления инженерным оборудованием. Автоматизированная система управления отелем, по сути, представляет собой аналог системы управления предприятием. В нее заносятся все бизнес-процессы отеля.

К числу основных бизнес-процессов относятся не только процессы бронирования, заселения-выселения, но и улучшение качества обслуживания гостей. К примеру, отель может предоставить широкий спектр сервисов, связанных с ИТ: Wi-Fi и мультимедиа высокого качества, организовать все это быстро и без привлечения подрядных организаций. И клиент, находясь в своем номере или в общественной зоне, может, к примеру, полноценно работать, провести конференцию, в том числе и в удаленном режиме, и сделать еще очень многое.

Зарубежный опыт: жесткие требования и сроки

Первым моим коммерческим объектом был отель «Sheraton». И, поскольку требования оператора этого отеля, отвечающие определенным собственным стандартам, были очень жесткими, нам пришлось проработать проект во всех подробностях. Именно занимаясь этим проектом, я понял, что у нас на рынке нет компаний, которые могли бы полностью выполнять все эти комплексы работ в соответствии со стандартами. Так пришло решение организовать свой бизнес.

За основу мы взяли зарубежный опыт. У нас в России именно зарубежные операторы первыми стали делать бизнес в сегменте отелей высокоприбыльным. Технологии были отработаны ими на десятках и сотнях отелей и в итоге привели к созданию отраслевых стандартов, особенно в отношении ИТ. Каждый оператор строго контролирует соблюдение этих стандартов на каждом строящемся объекте.

От ИТ-компании к разработчику отраслевых стандартов

Мы в HoReCa Digital Service сконцентрированы на том, чтобы предоставлять заказчику возможность сделать любой объект коммерческой недвижимости высокоприбыльным. Это может быть не только отель, но и, например, медицинский центр или любой другой объект, где ИТ помогают повысить качество предоставления услуг и сократить расходы.

Мы нашли свою нишу в этом сегменте. Занимаемся организацией и стандартизацией продуктов ИТ, которые используются в коммерческой недвижимости и, в частности, в гостиничном бизнесе. Первое время мы работали по отраслевым зарубежным стандартам, и благодаря им не приходилось обосновывать перед заказчиком каждый свой шаг, все было обоснованно международным оператором. Но с началом СВО мы перешли в статус консалтинговой компании, которая помогает российским управляющим компаниям, получившим больше возможностей роста, в разработке своих собственных ИТ стандартов и закрепить их в виде требований к проектированию и эксплуатации объектов. 

Самый интересный ИТ-проект

За период существования компании мы провели более 20 проектов с международными компаниями Radisson, Marriott, Hilton, Accor и др. Самым интересным, можно даже сказать высокотехнологичным, был проект в “Mariott-Courtyard” в Ростове-на-Дону. В этом проекте использовались бюджетные технологии, но по функционалу комплекс, имеющий четыре звезды, по уровню автоматизации фактически даст фору отелю уровня пяти звезд. 

Отель “Mariott-Courtyard” (Ростов-на-Дону) – современное 8-этажное здание с уникальным дизайном. Номерной фонд составляют 196 комфортабельных номеров различной категории, в том числе восемь номеров премиум-категории. Спецпредложения включают в себя бронирование номеров по четырем тарифам. Гостям предлагаются услуги гастрономического пространства Kitchen& Bar, тренажерного зала, места на подземной и наземной парковках, двух конференц-залов, один из которых – зал-трансформер площадью 200 кв. м.

Сегодня в этом отеле очень высокий уровень автоматизации, которая, помимо основного бизнес-процесса, охватывает управление инженерными сетями, освещением, музыкой и т. д. При этом автоматикой и управлением ИТ занимаются только три человека, от которых к тому же не требуется каких-то специальных знаний и высочайшей квалификации. За всю сферу ИТ и мультимедиа отвечает всего лишь один человек. Еще один человек в должности главного инженера отвечает за работу всех инженерных систем, и третий человек – начальник службы безопасности – контролирует всю безопасность. Подконтрольный ему линейный персонал – охранники – периодически обходят гостиницу. Это идеальная схема.

Для сравнения: многие отели гораздо меньшего номерного фонда содержат целые отделы сотрудников по этим трем направлениям, при этом каждый сотрудник сильно загружен и управление этим отелем требует значительно больших бюджетов.

Автоматизация позволяет серьезно сокращать расходы. Вместо того, чтобы содержать ИТ-отдел из 20 сотрудников, каждый из которых будет заниматься своим направлением, можно иметь в штате всего лишь трех человек, в разы сократив расходы на ФОТ и иные издержки, но при этом повысив качество услуг. И, кроме прочего, наличие автоматизации – это и вопрос конкурентоспособности отеля. Несмотря на то, что последние два года практически все отели в Сочи, Анапе, Геленджике загружены практически на 100%, конкуренция, особенно на объектах в Сочи, очень высока. 

Уход зарубежных вендоров: плюсы и минусы

Санкции со стороны западных стран и США повлияли на нашу работу очень заметно. До этого мы работали с большим количеством западных вендоров и каждый специализировался на чем-то своем. Закрылись российские представительства европейских и американских компаний, которые своими инженерными компетенциями помогали работать. Многое было завязано на производителей оборудования, где реализуется вся эта схема автоматизации, ПО, с большим штатом русскоязычных специалистов, которые помогали разобраться в нюансах. В одночасье мы лишились всех наработанных связей, и нам пришлось серьезно перестраиваться, работать засучив рукава.

Первое, что было необходимо сделать, – найти аналоги, а их производили только Россия и Китай. Второе – обеспечить понятную логистическую схему доставки этих продуктов в Россию и понять, кто теперь гарантирует их качество. И третья проблема – отсутствие квалифицированного персонала. Мы решили самостоятельно тестировать новое оборудование. Столкнувшись с какими-то недоработками, нюансами, методом проб и ошибок подтягиваем его под определенные стандарты. И этот процесс не останавливается. Более того, он стал движущей силой, которая привела нас к созданию собственного интеграционного продукта, позволяющего унифицировать подключение разных систем, в том числе российского производства.

Сегодня на российском рынке просто огромное количество предложений от производителей, которые делают отдельные кусочки таких систем. Они готовы поставлять свои продукты напрямую заказчику. Есть и ИТ-компании, которые предлагают и комплексные решения для этого сегмента. Но зачастую по определенным направлениям они способны сделать гораздо меньше, чем мы.

Мы берем на себя весь комплекс работ, связанных с автоматизацией объекта, со всеми ИТ-системами, системой безопасности, диспетчеризацией, составляем проект, реализуем все эти направления и отвечаем за работу своего продукта. К тому же мы делаем каждый проект под конкретного заказчика, под его бизнес-процесс, делаем такие режимы работы, которые бы его полностью устраивали. И востребованность наших услуг сегодня высока. Но если раньше мы могли взять шаблонное решение, которое уже проверено нами не на одном объекте, то сейчас, чтобы подтянуться к имеющимся стандартам, мы постоянно тестируем новые технологии. 

Проблемы взаимодействии ИТ и бизнеса и пути их решения

В России очень много собственников коммерческой недвижимости, которые попали в этот сегмент случайно. Проблема заключается в том, что у них совершенно нет понимания, как этот объект должен работать, как и в какие сроки будет окупаться. И они далеко не всегда знают, что им нужно делать со своим объектом с точки зрения ИТ, какие ИТ-продукты на их объекте будут востребованы и какие проблемы они могут решить, сколько стоят эти услуги и как их объект должен работать.

Сами застройщики не имеют опыта гостиничной деятельности. Но раньше они могли ориентироваться на опыт международных гостиничных операторов, накопленный на сотнях и тысячах работающих по определенным правилам объектов. Такого богатого и положительного опыта общения с российскими операторами они пока не имеют.

Очень часто уже в процессе строительства заказчик заключает договор с ИТ-компанией, которая выполняет определенную работу лишь в каком-либо узком сегменте. И когда на объекте возникает необходимость совмещения функционалов различных систем, решения каких-либо проблем или пожеланий заказчика, сделать это силами только этой компании уже не получается. Производители же в подавляющем большинстве случаев даже приблизительно не знают бизнес-процессов заказчика и, соответственно, не могут обосновать, какой именно ИТ-продукт ему нужен и для чего.

В будущем ситуация может измениться к лучшему. Уже сегодня есть ряд отраслевых сообществ, например сообщество отельеров, участники которых делятся своим опытом. 

Комплексная автоматизация как способ повышения эффективности

Разработанный нами интеграционный ИТ-продукт позволяют совместить между собой продукты разных производителей, получив централизованно управляемый комплекс. Как это работает?

Помимо основного бизнес-процесса – автоматизированной системы управления отелем – есть и разные вспомогательные системы, требующие автоматизации. Например, система телефонии. Гость из своего номера должен иметь возможность позвонить на ресепшен. Более того, в требованиях государства к категорийности отелей и в требованиях МЧС прописано, что в какой-то экстремальной ситуации гость должен иметь гарантированную возможность позвонить на ресепшен, чтобы попросить о помощи либо получить информацию о происходящем.

Наше комплексное ИТ-решение позволяет при поступлении звонка на ресепшен показать администратору не только номер комнаты, но и фамилию и имя гостя, язык, на котором он говорит, и другую необходимую дополнительную информацию, чтобы сделать общение более понятным и индивидуализированным. Плюс к этому, донабрав определенный код, гость получает возможность заказать ряд дополнительных услуг. И эти услуги будут ему оказаны, а списание их стоимости будет произведено автоматически.

Этим сервисом телефонии может воспользоваться не только сам гость, но и персонал. Горничная, обнаружив, что гость уже воспользовался мини-баром, может таким же способом – донабором определенного кода – заказать эти продукты из ресторана. В процессе клининга горничная подтверждает окончание уборки в том или ином номере коротким телефонным кодом, информация попадает в систему управления отелем и все, кто работает с этой системой, могут увидеть, что статус номера изменился. Кроме того, качество уборки номера должен проверить супервайзер, и он также подтверждает ее соответствие стандартам набором кода. И все, кто работает в системе, видят, что номер убран качественно, проверен и, если он не заселен, его можно выставлять на продажу. В отсутствие такой автоматизированной системы нужная информация о наличии свободного и качественно убранного номера попадет к администратору много позже и очередному гостю могут просто отказать в заселении. В итоге номер какое-то время будет простаивать, а отель – терять доход.

Конечные выгодоприобретатели комплексной автоматизации – непосредственно гости отеля. И даже в связи с тем, что «заграница» почти вся закрыта и отечественные отели переполнены, требования гостей тем не менее не снижаются. Отели, предоставляющие более качественные услуги, загружены практически круглогодично, и владельцы на этих объектах зарабатывают гораздо больше, чем на тех, которые загружены лишь эпизодически, и то только потому, что туристу некуда больше пойти. 

Безопасность как основа деятельности

Много требований к гостиничным объектам, к их охране предъявляет Росгвардия. Любой отель, где на малом пространстве сконцентрировано большое число людей, требует особых мер охраны от террористических угроз. Так, при оформлении паспорта безопасности объекта Росгвардия требует, чтобы видеозаписи обо всех событиях в ключевых проходных зонах сохранялись в течение месяца. Вся эта информация также попадает в центральную систему управления отелем, обрабатывается, все события протоколируются, отслеживаются, ведутся отчеты.

Наше ИТ-решение делает для обеспечения безопасности гораздо больше, чем требуют стандарты. К примеру, оно фиксирует события, которые соответствуют тем или иным видеоизображениям, что может предотвратить нежелательные или даже опасные инциденты. Допустим, человек открыл дверь своей служебной карточной, и в соответствующее событие заносится информация о самой карточке и прикладывается фотография этого человека с ближайшей камеры. Можно сличить, действительно ли эта карточка принадлежит именно этому человеку – не исключено, что она была утеряна и кто-то решил ею воспользоваться. 

Тренды будущего

В ближайшие пять лет участники этого рынка однозначно столкнутся с вопросами усиления мер безопасности в связи с террористическими угрозами. Соответственно на рынке будут востребованы системы, умеющие распознавать лица (биометрия) и фиксировать события. Проблемы с перегруженностью служб охраны, особенно на больших объектах с несколькими тысячами камер, и грамотным отслеживанием событий смогут решить технологии ИИ.

Так, для автоматизации инженерного оборудования – управления теплом, водоиспользованием, светом, различными умными датчиками – будут все активнее внедряться системы российского производства. Будет сделан акцент на использовании беспроводных технологий, носимых и переносимых устройств, на повышение качества их работы – они должны передавать большое количество мультимедийных данных без задержек. Не исключено, что появятся какие-то новые стандарты передачи данных для таких устройств. Например, системы управления голосом, которые уже пилотируются. Я почти уверен, что лет через пять голосовой помощник управления номером отеля станет технологическим стандартом в отелях.

Внешний вид отеля будет определять та экосистема «умных» гаджетов и голосовых помощников, которую гость создал у себя дома и к которой он привык. Вообще, в номере отеля он должен ощущать себя как дома. А если распространить данные о клиенте и привычных ему ИТ-сервисах на все отели сети, то он будет чувствовать себя комфортно везде, куда бы ни приехал. Конечно, его лояльность сильно повысится.