Как отличить эффективный контакт-центр от неэффективного
На современном этапе развития телекоммуникаций контакт-центры подвергаются большому давлению, поскольку растет объем взаимодействия компаний с клиентами через мессенджеры, социальные сети и чаты. Некоторые аналитики прогнозируют, что к 2020 году свыше 88% коммуникаций между контакт-центрами и абонентами будут происходить без голоса. С другой стороны, всегда будут клиенты, которым удобнее и приятнее общаться посредством голосового взаимодействия.
Чтобы выявлять и исправлять недостатки в работе контакт-центров, необходимо анализировать показатели его эффективности, отмечая на каких этапах коммуникации возникают сложности и «держать руку на пульсе», чтобы не терять клиентов.
В целом эффективность российских контакт-центров растет. В недавнем исследовании компании NAUMEN отмечается, что в 2017 году при обращении в банковские контакт-центры показатель «First Call Resolution» (разрешение вопроса в ходе первого звонка) составил 97%. Из них 83% вопросов удалось решить специалистам «первой линии», без переключения на других сотрудников банка.
Также улучшились показатели доступности. В среднем, общий показатель доступности, когда ожидание на линии не превысило установленный порог в 90 секунд, был равен в 2017 году 83% для контакт-центров российских банков. В 2016 году этот показатель был на отметке 82%, 2015-м — 66 %, а в 2014-м — 72%.
Основными показателями эффективности работы call-центра считаются те, которые в наибольшей степени отражают удовлетворенность (или неудовлетворенность) клиента. Предлагаю рассмотреть наиболее часто используемые.
«First Call Resolution» (FCR), процент решенных вопросов клиентов при первом обращении в контактный центр. Из всех показателей FCR часто имеет наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов, хотя это один из наиболее сложных показателей для оценки. Он полезен для мониторинга качества предоставляемых услуг и квалифицированности сотрудников. Чем больше данный показатель, тем выше удовлетворенность клиентов. На практике коэффициент FCR часто бывает сложно повысить. Клиенты привыкают искать ответы на простые и рутинные вопросы самостоятельно, а для операторов они оставляют самые трудные. И способность оператора обработать запрос клиента в течение одного телефонного разговора со временем начинает подвергаться все большим испытаниям. Чтобы улучшить данный показатель, следует проводить планомерную работу с операторами. Необходимо постоянно повышать квалификацию сотрудников, обучать их, оснащая большим количеством инструментов для успешного решения вопроса во время первого же обращения.
Вторым важным параметром является показатель необработанных вызовов «Call Abandon Rate» (CAR). Он входит в число самых распространенных индикаторов, которые применяются при анализе эффективности, с его помощью можно отследить, насколько хорошо операторы справляются с потоком звонков. Высокий CAR свидетельствует, что клиенты не готовы ждать, пока кто-то из операторов освободится и примет звонок. В отрасли принято считать показатель на уровне 2% очень хорошим. В большинстве случаев значение до 5% рассматривается как приемлемое. Цифры выше 5% свидетельствуют о проблемах, на которые менеджерам контакт-центра нужно обратить самое пристальное внимание.
Еще одним важным показателем стало среднее время обработки вызовов или «Average Handling Time» (AHT). Эта метрика отражает усредненное время, которое требуется оператору на полный цикл обработки обращения клиента. Иными словами, AHT — это среднее время, которое оператор тратит на выполнение текущей задачи, а значит, не может приступить к решению следующей. Слишком большие значения Average Handling Time и Call Abandon Rate свидетельствуют о проблемах в контакт-центре, которые в определенной мере взаимосвязаны. Растущий AHT — признак того, что операторы слишком долго заняты обработкой текущих вызовов, соответственно время ожидания клиента повышается, что влечет за собой вероятность появления необработанного вызова.
Как определить, высок или низок показатель среднего времени обработки вызова в контакт-центре? В отличие от параметра необработанных вызовов, для AHT нет единого устоявшегося значения по отрасли центров обработки вызовов. Среднестатистическое время AHT колеблется в зависимости от уровня подготовки операторов, системы их мотивации, сложности проблем, которые они решают, способности клиента внятно их обозначить и множества других факторов, включая, например, производительность оборудования контакт-центра и даже качество звука в гарнитурах операторов.
Значения AHT могут сильно разниться не только в масштабе какой-либо отрасли, но и в пределах одной организации. Например, в контакт-центре отдела IT-поддержки среднее время обработки вызова по смене пароля редко превышает одну-три минуты. Если же клиент обращается с проблемой, возникшей в сложной системе, например, SAP или Oracle, то AHT составляет от 15 минут до получаса и даже более, подсчитали аналитики MetricNet.
Дмитрий Архипов,
руководитель направления бизнес-решений компании Plantronics
Опубликовано 28.02.2018