50% клиентов интернет-магазинов хотели бы воспользоваться голосовым помощником
Лаборатория цифрового маркетинга ИТ-компании КРОК, организаторы профильных конференций Retail TECH и представители нетворкинг-проекта для бизнеса Digital Leader объединились для проведения комплексного исследования, посвященного клиентскому пути. В опросе приняло участие более 500 респондентов из Москвы и Санкт-Петербурга возрастной категории от 18 до 55 лет.
Цифровые ожидания покупателей
Как показал опрос, покупатели ждут от ретейлеров высокого уровня цифровизации, как в обычных магазинах, так и расширения возможностей онлайн-шопинга. В ретейле растет интерес к подписочным моделям: свыше 60% опрошенных готовы пробовать модели покупки привычных товаров “по подписке”. Более половины опрошенных хотели бы использовать услуги голосового помощника для поиска и сравнения товаров, получения информации об акциях и для совершения покупок онлайн. При этом 31% участников опроса воспользовались бы цифровыми примерочными, если бы они были более доступны. На данный момент, только 15% опрошенных уже использовали этот сервис. Что касается покупок товаров в соцсетях, им, в среднем, отдали предпочтение 23% покупателей и 31% в категории от 18 до 24 лет.
Опрос показал, что покупателям проще принимать инновационные бизнес-модели, когда им есть привычные альтернативы: более 60% предпочли бы магазин, где есть и терминалы самообслуживания, и кассиры. При этом среди поколения Y и Z (18–35 лет) — в два раза больше покупателей, которые предпочитают магазины без кассиров, чем среди людей среднего возраста (35–55), что говорит о высоком потенциале этой технологии в будущем.
Сложности, с которыми сталкиваются покупатели
В офлайн-магазинах покупателей больше всего не устраивают очереди на кассах и в примерочных, это подтвердили 70% участников опроса. На втором и третьем месте – отсутствие товаров в магазине и необходимость надевать маску и перчатки в этом году, 47% и 36% соответственно.
В онлайн-магазинах респонденты также отметили недостатки. Например, более половины участников опроса сталкиваются с проблемой выбора размера одежды, 45% отмечают, что реальный товар отличается от заявленного на фото, 38% испытывают трудности с возвратом. Размерные сетки на сайтах и фотографии не решают проблему выбора нужного товара более чем у половины покупателей и проводят к дополнительным расходам на логистику.
Также исследование показало, что такие детали, как подробное описание товара, отзывы других покупателей и возможность сравнения с другими товарами могли бы повысить уровень счастья клиента и его лояльность к бренду.
Стоит отметить, что 43% респондентов в процессе онлайн-шопинга не хватает возможности «виртуально примерить» товар; треть опрошенных хотели бы оформить уведомление об изменении цены на товар (например, при наступлении периода акций и распродаж), а 35% - спросить мнения другого пользователя, совершившего покупку. Участники опроса говорят, что во многих интернет-магазинах нет отзывов, либо нет функции добавления фото к отзывам, из-за чего нет понимания, как товар выглядит в реальности.
В рамках исследования также выяснили мотивацию клиентов к написанию отзыва на товар после покупки в онлайн-магазине. Так, 36% оставляют комментарий, если им очень понравился товар, 28% - если они не довольны покупкой, 23% - если магазин предоставляет бонусы за отзыв, и лишь 10% респондентов всегда оставляют мнение о покупке.
Что касается отношения респондентов к рассылкам, то 41% вовсе не читает письма от магазинов, 36% знакомится с сообщением, если оно содержит персонализированные предложения, четверти опрошенных интересны сезонные акции.
«Проводя анализ CJM-практик в ретейле, мы не могли не спросить мнение самого главного персонажа рынка – покупателя. Так, мы подготовили отдельное исследование и узнали, более 50% клиентов российских магазинов с большим интересом воспринимают digital-технологии и готовы пробовать новые форматы. Офлайн-магазины меняют свою роль и становятся местом нового клиентского опыта. Магазины с терминалами самообслуживания или даже без кассиров - первый шаг трансформации розницы, уже знакомый покупателям не только Amazon, но и российских сетей. Следующий шаг – интеграция онлайн и офлайн, как в магазинах Alibaba Hema в Китае, где используются цифровые профили клиентов и роботизированная логистика. Понять, какие бизнес-процессы в рознице больше других нуждаются в технологиях и с чего начать цифровую трансформацию маркетинга, поможет грамотно построенный Customer Journey Map», - прокомментировала Елена Волковская, руководитель Лаборатории цифрового маркетинга, директор по стратегическому маркетингу ИТ-компании КРОК.
Исследование «Магазин мечты глазами клиента» проводилось в сентябре 2020 г.
