Как справиться с х3 нагрузкой на контакт-центр: кейс TP-Link
TP-Link — один из крупнейших производителей сетевого оборудования для малого и среднего бизнеса и мировой лидер среди поставщиков Wi-Fi роутеров для дома и офиса. 25 лет помогает клиентам в 170 странах выходить в интернет и стабильно 10 лет занимает первое место в мире по продажам WLAN-устройств.
До 2015 года со службой клиентской поддержки компании можно было связаться с помощью двух каналов: телефона и e-mail. В связи с активным ростом бизнеса и увеличением количества обращений от клиентов перед TP-Link встал вопрос о расширении каналов связи и внедрении нового решения, которое помогло бы обеспечить качественный клиентский сервис.
Задачи, которые необходимо было решить:
- Перевести клиентов в цифровые каналы для разгрузки телефонии и увеличения количества обрабатываемых заявок.
- Расширить список вопросов, оперативно решаемых технической поддержкой.
- Предложить клиентам выбор удобного канала коммуникации с компанией для поддержания высокого уровня клиентского сервиса.
- Наладить обратную связь с клиентами, а также повысить их лояльность за счет быстрой и качественной поддержки.
После оценки существующих на рынке предложений компания TP-Link приняла решение о подключении чат-платформы и остановила свой выбор на сервисе LiveTex, который отвечал поставленным задачам бизнеса.
О том, как проходила реализация решения, и каких результатов удалось достичь, рассказываем в нашем
кейсе.
Реализация решения
1. Подключение онлайн-чата на сайте
В качестве основного цифрового канала был подключен чат на сайте. По данным LiveTex, 45% посетителей обращаются именно в него. Главной задачей виджета стало расширение перечня вопросов поддержки клиентов, которые трудно решить с помощью телефона. Например, при внедрении оборудования, когда нужно прислать инструкцию, завести карточку клиента или показать специальные настройки. Это снизило время решения проблемы, а также позволило не переходить на сторонние каналы, например, e-mail, когда нужно отправить скриншот или другой файл.
Кроме того, сейчас операторы помогают покупателям не только с техническими вопросами, но и с выбором оборудования и аксессуаров к нему.
2. Внедрение новых каналов связи в период пандемии
В течение нескольких лет онлайн-чата на сайте было достаточно для успешного выполнения задач поддержки клиентов. В период пандемии в 2020 году, когда нагрузка на службу поддержки увеличилась в 3-4 раза, компания решила расширить список используемых каналов и подключила Telegram и WhatsApp.
Виктор Рабчиков, Team Leader of Technical Support
«В период 2020 года расширение каналов связи очень сильно помогли нам справиться с возросшей нагрузкой на контакт-центр и не потерять большое количество клиентов. Очевидно, мы имели бы крайне низкую статистику обслуженных обращений».
3. Оценка эффективности работы операторов
Для оценки эффективности сотрудников и анализа актуальности каналов в личном кабинете чат-платформы LiveTex представлена глубокая аналитика, где можно формировать и выгружать отчеты в один клик.
В аналитике есть данные о:
- средней скорости ответа в канале,
- времени реакции на первое обращение,
- средней длительности диалога,
- количестве диалогов, поступающих на одного оператора,
- загруженности каждого канала,
- истории диалогов.
На их основе руководство TP-Link рассчитывает KPI сотрудников, а также принимает решение о премировании.
Результаты
С подключением цифровых каналов компании удалось:
- Перевести клиентов в цифровые каналы и разгрузить телефонию. 50% обращений приходится на чат на сайте и мессенджеры.
- Увеличить количество обрабатываемых заявок. Среднее время реакции на запрос клиента в чате на сайте — не более 1 минуты, а количество обрабатываемых заявок в чатах увеличилось в среднем на 45%.
- Справиться с возросшей в 3 раза нагрузкой на контакт-центр в период пандемии.
- Поддержать высокий уровень обслуживания клиентов. Операторы стали более точно и быстро реагировать на вопросы клиента и находить пути решения его проблем.
- Повысить уровень лояльности покупателей. TP-Link регулярно получает отзывы, положительные отклики и предложения клиентов о работе службы поддержки.