Когда CRM не в прок?
О внедрении CRM сейчас не говорит только ленивый. Часто CRM не только не приносит пользы, но и вносит смуту, добавляет работы, и что уж тут говорить о заявляемых производителем феерических результатах.
Все дело в том, что не каждая компания готова к внедрению CRM-системы. Поэтому, задумываясь о внедрении CRM, хорошо подумайте. Вы же не хотите, чтобы CRM стала всего лишь лишней статьей расходов?
Компания не знает, чего хочет от внедрения CRM
Частая ошибка: у компании нет четкого представления, что даст внедрение CRM. А это означает, что нет и критериев результативности. Как же вы будете оценивать, что дала вам CRM-система, если вы даже не знаете, что хотите получить? В итоге может получиться так, что компания-интегратор выполнит свои обязательства, внедрив систему, и помашет вам ручкой, а вы останетесь не пойми с чем, не пойми зачем. Роста продаж нет, система вам не подходит, работать с ней неудобно, а еще и денег стало меньше. Проект провален.
Важно понимать, что даже при наличии четких целей достигнуть их молниеносно не получиться. CRM – это инструмент, а не волшебная таблетка от всех проблем. Соответственно, нужны люди и бизнес-процессы, для которых этот инструмент предназначен. Нужно время. Раньше 2-3 месяцев работы вообще нет смысла смотреть на результаты проекта.
Неподходящая система
К сожалению, не всегда в компании выбирают CRM в соответствии с целями, которые перед собой ставят. Например, руководитель ставит в приоритет не интересы компании, а мнение коллег, которые могут ошибаться или исходить из некоторых своих личных побуждений. Частая ошибка – покупка менее дорогой версии программы с ограниченным функционалом или, наоборот, слишком дорогой с избыточным функционалом. Нехватка функций и их избыток одинаково нежелательны. Нужно подбирать систему, оптимально подходящую по своему функционалу компании.
Частой ошибкой становится ситуация, когда руководитель не берет в расчет необходимость взаимодействия системы с другими системами предприятия. В таком случае бизнес может купить систему, вроде бы подходящую по стоимости и недорогую, а потом столкнуться с необходимостью либо дорабатывать ее под свою IT-структуру, либо менять эту структуру: в обоих вариантах нужен немалый бюджет, да и срок выполнения проекта существенно увеличится.
Некоторые руководители вообще не пользуются возможностями выбора CRM, хотя подбор – это бесплатно и полезно, и все интеграторы оказывают такую помощь. Так, они проводят бесплатные презентации и предлагают консультации по функционалу системы, рассказывают о вариантах поставок, все это помогает выбрать. Наконец, у многих интеграторов есть услуга по предпроектному обследованию, по итогам которого эксперты дают бизнесу конкретные рекомендации, что необходимо сделать, чтобы перейти из текущего состояния фирмы к такому, которое будет устраивать руководство в соответствии с поставленными целями. Такое обследование помогает определить цели и задачи автоматизации, бюджет и сроки, ну и, безусловно, выбрать систему автоматизации.
Попытка полностью отдать внедрение проекта на аутсорсинг
Некоторые руководители пребывают в иллюзии, что к ним в компанию придет некий волшебник и все внедрит и настроит. Но так не бывает. Если вы хотите провести качественно проект по внедрению CRM, вам нужна проектная команда.
Сформировать ее нужно из сотрудников разных отделов, заинтересованных в успехе проекта. В проектной команде обязательно должны быть генеральный директор, топ-менеджмент подразделений и главные специалисты, которые будут непосредственно использовать систему. У проектной команды должен быть руководитель – человек, обладающий опытом в продажах и маркетинге, разбирающийся в бизнес-процессах компании, безусловный авторитет для других членов команды. Как правило, таким человеком является директор.
Проектная команда нужна потому, что никто лучше самого бизнеса не знает внутренних процессов. Именно сотрудникам компании предстоит работать с системой, поэтому они должны быть в процессе внедрения с самого его начала. Ожидать, что специалисты подрядчика реализуют идеальный проект без вашей помощи, весьма опрометчиво.
Лидер умывает руки
Очень печальная ситуация складывается, когда первое лицо компании пускает все на самотек. Неважно, по каким причинам. Такого просто не должно быть. Без участия лидера компании проект вряд ли будет успешен. Когда лидер не считает внедрение CRM необходимым, это чувствует каждый сотрудник. В таком случае никто не будет серьезно относиться к проекту, и тот, скорее всего, провалится. На что лидер только разведет руками: ну что ж, мол, я так и думал. Это – тот случай, когда настрой одного человека может определять судьбу проекта.
Система не работает, пока в ней не работают
Это нормально, что люди не любят перемен. Просто не нужно об этом забывать. Сотрудники – такие же люди, и они не обязаны хотеть вдруг обучаться работе в новой системе. Чтобы они не саботировали проект, нужно их замотивировать.
Также важно помнить, что ни один сотрудник сам по себе работать в системе не научится, и даже вряд ли подумает учиться. Сотрудников нужно обучать. Поэтому хороший интегратор сам предложит обучение сотрудников, разработает инструкции для различных групп пользователей и составит курс обучения. Такие инструкции и курсы должны учитывать и особенности деятельности компании, и специфику бизнес-процессов, и статус сотрудника и еще многое, вплоть до уровня компьютерной грамотности человека. Но обязательно следует подумать о мотивации: как впечатлить сотрудников настолько, чтобы они согласились потерпеть неудобства, связанные с изучением чего-то нового. Иногда замотивировать нужно и руководителей отделов: лично заинтересованные в обучении людей, они гораздо более охотно начнут этим заниматься.
Жадность до функционала
Бывает, что руководитель, располагая бюджетом, гонится за функционалом: ничего толком не изучая, просто хочет как можно больше. И забывает о том, что перегруженная система не является чем-то очень уж хорошим. Сотрудники не понимают, на какие кнопки следует нажимать, теряются в блоках. Для удобной работы система начинает диктовать свои условия: например, требуется настроить интерфейс для каждой группы пользователей, чтобы люди не пугались обилия кнопок и функций.
Большая система не может работать на маломощном железе. Приходится обновлять технику. Либо – мириться с тем, что система виснет, простые задачи в пару кликов выполняются по 5 минут, люди путаются в алгоритмах и совершают ошибки.
Неправильные приоритеты
Ресурсы не бесконечны, и распределять их следует эффективно. При возникновении ошибок у компании может просто не хватить мощностей для реализации проекта. Так строительство дома превращается в долгострой: периодически с проектом что-то происходит, потом он замораживается, потом начинается снова, а за это время уже и бизнес, и рынок меняются. Проект пожирает время и деньги, а также – нагружает сотрудников. Пока не найдется «эффективный менеджер», который решится проект свернуть. Либо пока не найдутся дополнительные средства…
Думайте о бюджете и сроках проекта еще до его старта. Глобальных приоритетов три: функциональность системы, срок реализации проекта и бюджет. Если малый бюджет – вынужденный приоритет, то из остальных двух придется выбрать что-то одно.
Система не поддерживается и не развивается
Внедрить систему и предполагать, что отныне она будет работать вечно – примерно то же самое, что построить дом, при этом решив, что он будет всегда стоять без ремонта, обслуживания коммуникаций и уборки. Любая CRM-система как минимум подразумевает регулярное обновление релиза. Плюс ваш бизнес будет меняться, расти, с ним должна расти и система, иначе она просто перестанет отвечать требованиям вашей компании, не будет эффективна.
Лучше найти компанию, которая будет обслуживать вашу систему. В сопровождение системы обычно включаются и ответы на вопросы пользователей, и обучение, и помощь в работе с программой, и контроль актуальности релиза, и многое другое.
Сами внедряем?..
Строго говоря, желание внедрить систему своими силами не является такой уж ошибкой. Действительно, на рынке есть хорошие специалисты, и найдутся компании, которые уверенно проведут проект своими силами.
Но я советую тщательно взвесить и просчитать риски. Потому что многие компании, запускающие проекты без участия интегратора, несут убытки, так как в конечном счете вынуждены делегировать внедрение CRM подрядчикам. Еще чаще эта история повторяется с поддержкой системы: компания нанимает фрилансера, у которого таких заказчиков пруд пруди, а времени на все проекты мало. Или бизнес принимает решение взять в штат человека на оклад, чтобы он занимался всеми этими обновлениями, доработками и решением вопросов, связанных с системой. Но на самом деле в абсолютном большинстве случаев дешевле и эффективней заключить договор на сопровождение со специализированной фирмой.
Если вы принципиально хотите самостоятельно осуществить проект по внедрению системы – стоит, как минимум, этому поучиться. И помните, что полноценный опыт внедрения не заменить никакой теорией.
Ольга АРТЮШКИНА,
директор офиса внедрения и сопровождения
компании «1С-Рарус» (Санкт-Петербург)
Опубликовано 26.03.2017